Kommunikation Mündlich TK
Mündliche Prüfung Kommunikation TK
Mündliche Prüfung Kommunikation TK
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Lernkarten
Das aktive Zuhören erfolgt in drei Stufen. In welchen?
1. Beziehung (ich schenke meine gesamte Aufmerksamkeit)
2. Inhalt (ich versuche die Aussage zu erfassen)
3. Gefühle (ich spreche mögliche Gefühle beim Gegenüber
aus)
Welche Verhaltensformen sind beim aktiven Zuhören
gefragt?
Ausreden lassen, nachfragen, spontane eigene Meinung
unterdrücken, hör- und sichtbar Aufmerksamkeit zeigen,
bewusst auch nonverbal kommunizieren, spiegeln
Wie sieht die Technik des „Spiegelns“ aus?
Ich nehme das Gesagte im Sinne des Gegenübers auf und
fasse es mit meinen eigenen Worten zusammen. So kann ich überprüfen, ob ich die andere Person auch wirklich richtig
verstanden habe.
Was bedeutet die Aussage: „Wer fragt, führt.“
Durch gezieltes Fragen können wir ein Gespräch lenken, die
benötigten Informationen bekommen und die
Gesprächskultur beeinflussen.
Erklären Sie die folgende Frageform und nennen Sie
ein Beispiel: Geschlossene Fragen.
Mögliche Antwort „Ja“ und „Nein“. Hilft, spezifische
Informationen zu bekommen. „Sind Sie gestern zur Arbeit
erschienen?“
Erklären Sie die folgende Frageform und nennen Sie ein
Beispiel: Offene Fragen.
Auch „W-Fragen“ genannt. Ermutigen das Gegenüber sich
umfassend mitzuteilen. „Welche Lösungsvorschläge haben
Sie?“
Erklären Sie die folgende Frageform und nennen Sie
ein Beispiel: Konkretisierende Fragen.
Präzises und gezieltes Nachfragen, um noch genauere
Informationen zu bekommen. „Können Sie mir dafür ein
Rechenbeispiel machen?“
Erklären Sie die folgende Frageform und nennen Sie
ein Beispiel: Verhaltensorientierende Fragen.
Zuerst die konkrete Situation erfragen, dann das tatsächliche
eigene Verhalten. Am Ende das erreichte Resultat
überprüfen. „Was ist gestern passiert?“ – „Wie haben Sie
sich genau verhalten?“ – „Was sind die Konsequenzen?“
Erklären Sie die folgende Frageform und nennen Sie
ein Beispiel: Indirekte, reflektierende Fragen.
Ziel: Den Gesprächspartner besser verstehen oder ihn
veranlassen, sich genauer auszudrücken. „Sie haben also
den Eindruck, ich würde Sie unfair behandeln?“
Erklären Sie die folgende Frageform und nennen Sie
ein Beispiel: Richtungsweisende Fragen.
Schwerpunkt aufgreifen und einen Schritt weiter gehen. „Sie
haben mir jetzt also den momentanen Zustand erklärt. Wie
können wir die Situation denn verbessern?
Erklären Sie die folgende Frageform und nennen Sie
ein Beispiel: Alternativfragen.
Helfen, die Entscheidung zu erleichtern. „Treffen wir uns am
Mittwoch oder am Donnerstag?“
Erklären Sie die folgende Frageform und nennen Sie
ein Beispiel: Suggestivfragen.
Suggestivfragen wollen manipulieren. „Denken Sie nicht
auch, dass wir doch am einfachsten Geld einsparen, wenn
wir Mitarbeiter entlassen?“
Was bedeutet „Metakommunikation“ und wann wird sie
angewendet?
Metakommunikation beschreibt das Reden über das Reden.
Ziel ist ein Perspektivenwechsel, um die
Kommunikationskultur und das eigene Verhalten zu
hinterfragen.
Was sind „Killerphrasen“? Nennen Sie ein Beispiel.
Killerphrasen sollten verhindert werden. Sie zerstören die
Kommunikation, indem Aussagen gemacht werden, die
einen weiteren Verlauf des Gesprächs verunmöglichen:
- „Das geht bei uns sowieso nicht.“
- „Das ist alles nur Theorie. In der Praxis sieht es ganz
anders aus.“
- „So haben wir das aber nie gemacht.“
Was beinhaltet die Gesprächsvorbereitung in einem
Führungsgespräch?
1. Organisatorische Vorbereitung
2. Eigene, innere Vorbereitung
Was beinhaltet die Gesprächsdurchführung in einem
Führungsgespräch?
1. Gesprächseinstieg
2. Gesprächsführung
3. Gesprächsabschluss
Was beinhaltet die Gesprächsnachbereitung?
1. Gesprächsauswertung
2. Gesprächsprotokoll
3. Selbstreflexion
Woran muss bei der organisatorischen Vorbereitung
alles gedacht werden?
1. Teilnehmerkreis bestimmen
2. Termin abstimmen
3. Raum organisieren und einrichten
4. Sitzordnung bestimmen
Nennen Sie die vier Elemente der Gesprächsführung!
Vereinbarungen treffen – Standpunkte klären – Hintergründe
beleuchten - Entscheidungen fällen (Kreislauf!)
Was gehört alles in das Gesprächsprotokoll?
1. Allgemeines (Datum, Namen Leiter und Anwesende)
2. Ausgangslage (Grund, Kurzfassung Vorgeschichte)
3. Gesprächsinhalt (Kurzzusammenfassung, Massnahmen,
Vorgehen, Fristen, Konsequenzen)
4. Formelles (Ort/Datum, Unterschrift, Verteiler)
Führungsgespräche können nach zwei Kriterien
unterschieden werden. Welche sind das?
1. Art des Gesprächs (Feedback oder Verhandlung)
2. Teilnehmerkreis (Einzel- oder Teamgespräch)
An welche 4 Regeln müssen wir uns beim „Feedback
geben“ halten?
1. Konstruktive Feedbacks geben
2. Aktuelle Feedbacks geben
3. Niemand ist unfehlbar / Wahrnehmungen sind oft subjektiv
4. Feedbacks so senden, wie ich sie bekommen möchte
Welche 4 Regeln müssen wir beim „Feedback
empfangen“ beachten?
1. Nicht rechtfertigen
2. Aktiv zuhören
3. Nachfragen, wenn etwas unklar ist
4. Eigene Schlüsse aus dem Feedback ziehen
Das Kurz-Feedback bezieht sich auf das
Arbeitsverhalten. Wie läuft ein solches Kurz-Feedback ab?
1. Gesamt-Rückmeldung
2. Positive Beobachtungen
3. Negative Beobachtungen
4. Empfehlungen
Wozu dient das Feedback?
1. Codierung der Gesprächspartner aufeinander abstimmen
2. Missverständnisse aufdecken
3. Möglichkeiten der Korrektur erkennen
4. den weiteren Gesprächsverlauf steuern
Erklären Sie die vier Quadranten des Johari-Fensters!
v.o.l.n.u.r.:
1. Öffentliche Person (mir selbst bekannt, anderen bekannt)
2. Blinder Fleck (mir selbst unbekannt, anderen bekannt)
3. Unbewusstes (mir selbst unbekannt, anderen unbekannt)
4. Privatperson (mir selbst bekannt, anderen unbekannt)
Warum sollte bei einer Führungsperson Quadrant A
(öffentliche Person) möglichst gross sein?
1. Die Beziehung wird einfacher, je mehr man über den
anderen weiss
2. Gute Selbstkenntnis ist eine wichtige Voraussetzung um Führungsaufgaben wahrzunehmen
Was kann das Feedback als Führungsinstrument
leisten?
1. Positives verstärken
2. Negatives korrigieren
3. Lern- und Entwicklungsprozesse in Gang setzen
4. Beziehungen klären
5. Verständnis und Toleranz verbessern
6. Missverständnisse verhindern
7. Zusammenarbeit fördern
Was verstehen wir unter dem Begriff „Coaching“?
Enger: individueller, unterstützender Beratungsprozess
Weiter: Das Fördern und Fordern der Mitarbeitenden
Welchen Nutzen bringt das Coachinggespräch im
Führungsalltag?
1. Eigenverantwortung stärken und Motivation erhöhen
2. Beziehung zwischen Führungskraft und Mitarbeiter
verbessern
3. Hilfe zur Selbsthilfe
4. Entlastung durch eigenständigere, motiviertere Mitarbeiter
5. Persönliche Entfaltung und Entwicklung ermöglichen
6. Transfer von Erfahrung und Know-how reflektieren
Was verstehen Sie unter dem Begriff „advising“?
Fachcoaching bei einem Sachproblem – Coach hilft
Lösungsansätze und Massnahmen zu entwickeln. Ziel ist die
Problemlösung. Führungsperson ist der Ratgeber.
Was verstehen Sie unter dem Begriff „consulting“?
Fallcoaching, in dem es um die Rolle oder die Probleme
eines Mitarbeitenden geht. Nicht die Sache, sondern der
Mensch steht im Vordergrund. Hilfe zur Selbsthilfe.
Führungsperson ist der Impulsgeber.
Was verstehen Sie unter dem Begriff „counseling“?
Persönliches Coaching, in dem es vor allem um die Person
und die Persönlichkeit selber geht. Hilfe zur Selbsthilfe bei
Unsicherheiten im Verhalten, bei Motivations- oder
Stressproblemen. Führungsperson ist der Impulsgeber.
Im Coachinggespräch ist es Aufgabe der Rat
suchenden Person, das Problem zu lösen. Wie können Sie
als Führungsperson trotzdem aktiv auf das Gespräch
- Vertrauen schenken
- aktiv zuhören und überprüfen, ob Sie richtig interpretieren
- sich der Sichtweise der gecoachten Person bewusst sein
- sich selbst zurücknehmen (80% Gesprächsanteil bei der
gecoachten Person)
- für Klarheit und Transparenz sorgen
Welche Phasen können bei einem typischen
Coachinggespräch unterschieden werden?
1. Vorbereitung
2. Gesprächseröffnung
3. Situationsklärung
4. Selbsteinsicht
5. Lösungsfindung
6. Abschluss
Wo liegen die Grenzen des Coachings?
Entscheidungs- und Verantwortungskompetenzen müssen
eingehalten werden (Chef oder Coach?)
- Mitarbeitende dürfen nicht überfordert werden
- für private Probleme sind externe Stellen verantwortlich
- auch Führungskräfte brauchen vielleicht Hilfe von aussen
Welche der vier Grundhaltungen nach Thomas A. Harris
gilt für eine erfolgreiche Verhandlung mit dem Ziel einer
langfristigen Zusammenarbeit und warum?
Ich bin ok – du bist ok.
Das Gegenüber muss sich ernst genommen fühlen und
möchte auch ihre Interessen gewahrt sehen.
Auf welche drei Arten kann ich verhandeln?
1. Durch Macht (Geld, Hierarchie, Gewalt, Beziehung)
2. Durch Recht und Regeln
3. Unter Berücksichtigung von Interessen
Was verstehen Sie unter dem Harvard-Konzept!
Leitfaden für erfolgreiches Verhandeln / hart in der Sache,
weich in der Beziehung
Nennen Sie die 4 Problemlösungskriterien nach dem
Harvard-Konzept!
1. vernünftige, sachgerechte Übereinkunft
2. dauerhaft und nachhaltig wirkend
3. effizient im Sinn von wirkungsvoll
4. fair und das Verhältnis zwischen den Parteien
verbessernd
