DLM

- Personalrekruting

- Personalentwicklung (Qualifizierung Kontaktpersonal)

- Personalbindung (finanziell, organisatorisch)

- Interne Individualkommunikation (MA und Führungskraft)

- Interne Massenkommunikation (Newsletter, Mitarbeiterzeitschrift)

- Ansprache von Kunden und MA als "secound audience"

- Einbindung Kontaktpersonal in externe Kampagne

- Führungsinstrument (Entscheidungsprozesse durch zielgerichtete Infoversorgung unterstützen)

- Leistungsspezi: Kapazitätsplanung / Beschäftigungssteuerung im Vordergrund

- Zentrale Aspekte:

* Controlling der DL-Potenziale (Technik, Personal)

* Controlling der DL-Prozesse (Zeit als KPI, Benchmarking einzelner Prozesschritte)

* Controlling der DL-Ergebnisse (Analyse von Kundenzufriedenheit und Kundendeckungsbeitrag)

- Positionierung

- Lebenszyklus

- Portfolio

- SWOT

- Überprüfung und Anpassung

- Zielinhalt (Was ? Gewinn ? Marktanteil)

- Zielausmaß (Umfang der Zielerreichung)

- Zielobjekt (Bezug des Ziels)

- Zielbezug (Bis wann?)

- Zielgebiet (Zielbezug zu Regionen, Standorten)

- Zielgruppe (Kundenbezug der Ziele)

- Unternehmensgerichtete Ziele

- Kundengerichtete Ziele

- Mitarbeitergerichtete Ziele

- Ökonomische Ziele zu Ertrag / Kosten

- Operationalisierung anhand Marktanteil, Umsatz, Gewinn, Rentabilität, Kapazitätsauslastung

- Ökonomische Ziele, ggf nach Kundenkategorie (A, B, C)

- Zusätzlich psychologische / verhaltensbezogene Ziele (Image, Bekanntheit, Kundenzufriedenheit)

- Hohe Anforderungen an Mitarbeiter

- Strategische Relevanz von Zielen zu Mitarbeiterquali, -zufriedenheit, - produktivität, -loyalität

- Strategieoptionen zur Erreichung der Ziele (Basis: Strategische Analyse)

- Prüfkriterien:

* Profitabiliät: Rol#

* Machbarkeit: Finanzierung, Know-How, technische und personelle Ressourcen)

* Akzeptanz Strategie interne und externe Stakeholder

* Ethische Verantwortbarkeit

- Unternehmensstrategie

- Gesamtunternehmensebene

- Geschäftsfeldebene

- Marktteilnehmerebene

- Wertorientierungsstrategie (Shareholder Value)

- Beteiligungsstrategie

- Entwicklungsstrategie

- Festlegung relevanter Märkte und feste Unterteilung in einzelne Geschäftsfelder)

- Marktfeldstrategie

- Wettbewerbsvorteilsstrategie

- individuelle Bedürfnisse von Kunden und Kundengruppen berücksichtigen

- Marktbearbeitungsstrategie

- Verhaltensstrategie

- Grenzüberschreitende Lieferungen (DL-Transfer, Online Banking)

- Ausländischer Konsum im Inland (Multinational: Ausländischer Kunde im Land des Anbieters, Tourismus, Medizintourismus)

- Handelsniederlassungen im Ausland (NL ausländischer Anbieter im Land des Kunden, Sprachschule)

- Natürliche Personen im Ausland (DL Erstellung im Land des Kunden durch ausländische Person, Lehrpersonal am Sprachschule)

- Dienstleistungsexport (Online Banking)

- Dienstleistungslizenzen (Software Lizenz)

- Dienstleistungsfranchising (Fast Food Ketten)

- Direct Foreign Investment  oder Joint Venture (Hotelketten)

- Globale Strategie (identische DL weltweit - Fast Food)

- Multilokale Strategie (nationale und kulturelle Besonderheiten)

- Summe aller angebotenen personen- und objektbezogenen DL (für spezifische Kundengruppen)

- Ziel: Maximierung des Kundennutzens

- Nebenbedingung: Wirtschaftlichekeit für den Anbieter

- System zur Steuerung von Nachfrage nach DL mit Preisen und Kapazitätsverfügbarkeit

- Nominalgüter (Geld, Aktien)

- Realgüter

- Materielle Güter (Sachgüter) - Produkte

- Immaterielle Güter (Dienstleistungen)

- Primäre DL (privat)

- Sekundäre DL (Organisationen)

- Konsumtive DL (Urlaubsreisen)

- Distributive DL (Logistik = Überbrückung Angebot / Nachfrage)

- Investive DL (Marktforschung = Quali von MA)

- Ordnungs-/Führungsdienstleistungen (Beratung = Prozessoptimierung)

- Politisch

- Einzelwirtschaftlich

- Technologisch

- Gesellschaftlich

- Liberalisierung bedeutsamer Branchen (Energie, Zugverkehr, Telekommunikation)

- Globalisierung (Neue, größere Märkte, steigender Wettbewerbsdruck)

- Wettbewerbsdruck Ursache für Dienstleistungsfokus (DL als Produkt = Programmierung, Wellness, DL produktbegleitend = Produktberatung, Wartung)

- Outsourcing (interne Aufgaben)

- Veränderung Nachfrage nach DL (Neue Bedürfnisse, steigende DL-Erwartungen)

- IT und Telekommunikation

- Speziell: Internet (Web 2.0)

- Soziodemographische Veränderungen (Überalterung = Gesundheit, Pflege, großer Anteil junger Generationen)

- Kulturelle Veränderungen (Differenzierte Lebensstile, Änderungen Freizeitverhalten)

- Potenzialorientiert

- Prozessorientiert

- Ergebnisorientiert

- Bestimmung über Leistungsfähigkeit eines DL-Anbieters ggü externe Faktoren (Kunde = externer Faktor)

- Leistungsfähigkeiten von Menschen/Maschinen mittels derer ein Zustand verändert wird

- Leistungsfähigkeit

- Immaterialität

-  Prozess zur Befriedigung der Bedürfnisse externer Faktoren im synchronen Kontakt zwischen Leistungsbringer und -nehmer (Leistungsprozess)

- Deckung von Bedürfnissen Dritter

- Fokus auf operative Abläufe

- Prozess steht im Vordergrund

- Einbeziehung interner und externer Faktoren

- Prozessergebnis

- Kundennutzen steht im Vordergrund

- Leistungswirkung

- charakterisieren DL

- Immaterialität / Intangibilität

- Leistungsfähigkeit / Leistungspotenzial

- Externe Faktorintegration

- Erkennbarkeit der DL nicht an sich, nur an Veränderungen an Objekten / Personen

- Bewertung objektiver Leistungsdaten schwierig (keine Qualitätsmessung VOR Leistungserbringung, erhöhte Kauf- und Konsumrisiken für Kunde)

- Qualitätsbezogene Ersatzinfo des Anbieters (hoher Preis, Branchenstandards, Bewertungsportale)

- DL: Angebot nur als potenzielles Leistungsversprechen

- Erfahrbar durch personelle u. technische Kombi von Leistungspotenziale im DL-Erstellungsprozess

- Kundenindividuell macht Flexibilität und Qualität der Potenziale wichtig

- Personen, Objekte, Informationen (Suchmaschine), Rechte (Lizenzen)

- Objekt und Personenbezogen (Autovermietung / Friseur, Beförderung)

- Integrationsunsicherheit (aktives Verhalten des Kunden hat Einfluss auf DL-Quali)

- Uno actu Prinzip

- simultane Leistungserstellung und Verwendung

- Kapazitäts und Preisgestaltung

- Nicht lagerfähig (Zeiten)

- gegebene Kapaziät voll ausnutzen (--> Yield Management = nicht alle Flugplätze kosten gleich)