Dienstleistung iubh
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Lernkarten
Erkläre das blueprint Verfahren
=steht für blaupause. Grafische Darstellung der verschiedenen Phasen einer Dienstleistung aus Sicht des Kunden. Ziel: durch Kundenberatung und kundenkontaktsitutationen eine DL schrittweise analysieren.
Erkläre den Begriff Critical incident Technik
Methode der kritischen Ereignisse. Entweder extrem positiv oder negativ. Kunden werden mithilfe standardisierter offener Fragen aufgefordert, die besondere kontaktsituation besonders genau zu beschreiben.
Was sind benchmarkings?
Unternehmenseigenen Qualitätsprofil wird mit vergleichsgrößen verglichen(Kundenzufriedenheit, Kundenberatung etc). Nationale kundenbarometer stellen jährlich Qualitätsbezogene qualitätskennziffern, Rankings gegen Entgelt zu Verfügung
Was versteht man unter dem DLprogramm?
die Summe aller angebotenen Personen oder objektbezogenen DL, die für spezifische kundenzielgruppen angeboten werden.
Durch produkt, Nachfragebezogene, Wettbewerbs Faktoren beeinflusst.
Wichtig: Integration der Kunden, muss Branchen oder Industriestandarts sowie kundenanforderungen ansprechen.
Was ist die kerndienstleistung?
Der vom Kunden erwartete Grundnutzen.
Was versteht man unter Zusatzleistungen
ergänzen die kerndl und steigern deren Wert
Unterscheide zwischen Muss, kann und solldl
mussDL= werden vom Kunden zwingend erwartet
sollDL= keine zwingend notwendigen Leistungen erhöhen aber Attraktivität.
KannDL= werden vom Kunden nicht erwartet. Erfolgen sie trotzdem = Zusatznutzen und damit werterhöhend
Entscheidungen über strukturelle und inhaltliche Ausrichtung betreffen vorrangig welche 3 entscheidungsbereiche?
Entscheidungen zur Ausweitung bzw. Reduktion der Leistungsprogrammtiefe und/oder der Leistungsprogrammbreite
Entscheidungen zugunsten der Leistungsvariation (Differenzierung, Modifizierung/Verbesserung oder Standardisierung)
Entscheidungen zu Leistungsinnovationen und Leistungseliminationen
Unterscheide zwischen Programmbreite und Programmetiefe
breite= bestimmt die Anzahl der angebotenen DL
tiefe= bestimmt die mögliche ausdifferenzierung der Angebot um auf individuelle Kundenwünsche einzugehen.
Unterscheide zwischen vertikaler und horizontaler Leistungsdifferenzierung
vertikal= mit Leistungen vor oder nachgelagerten marktstufen
horizontal= z.b verschiedene hotelkategorien
Was versteht man unter der leistungsvariation?
veränderung bestehender DL Proukte durch
leistungsdifferenzierung(zeitgleich verschiedene Varianten des DLprodukts anbieten)
leistungsmodifikation(zur produktverbesserung oder rationalisierung)
Leistungsstandartisierung(Kosteneinsparung, etc)
Was versteht man unter Leistungsinnovation und Elimination?
Innovation= Entwicklung neuer Produkte, DL sind einfach zu imitieren d.h idr nicht patentierbar
elimination= Wird vom Markt genommen, bei sinkenden Umsätzen etc
Was versteht man unter der aktiven Gestaltung von Dienstleistungen?
Festlegung notwendiger Gestaltungsinstrumente, Definition von Ablauf- bzw. Prozessstandards sowie Ergebnisstandards
DL sind nicht sichtbar, Dienstleister können aber physisches Umfeld nutzen, um positives Bild von Leistungsbereitschaft bzw. –potenzial zu vermitteln:
Gebäude- oder Bürodesign, farbliche Gestaltung, Erscheinungsbild MA, Präsenz weiterer Kunden etc. = Ankerinformationen „information chunks“
organisatorischer Ablauf muss räumlich, inhaltlich und zeitlich konkret ausgestaltet werden
zB Blueprint-Verfahren oder Prozessketten-Modelle
Zeit = besondere Herausforderung (Warte-, Transfer-, Abwicklungs,- Transaktionszeiten) => systematisches, kundenorientiertes Zeitmanagement: (Minimierung negativ empfundener und Maximierung positiv empfundener Kundenzeiten)
Berücksichtigung individueller Kundenwünsche nur möglich, wenn MA nicht durch standardisierte Prozesse eingeengt sind – allerdings sind nur durch standardisierte Prozesse Kostenvorteile zu erzielen
Gestaltungsmöglichkeiten bestehen weniger bezüglich der Frage, welches Ergebnis für den Kunden im Einzelnen erzielt wurde als darin, wie dem Kunden die erbrachte Leistung auf Basis eingehaltener oder gegebenenfalls überfüllter Qualitätsstandards präsentiert wird"
Unterscheide elementare Gestaltungsmittel mit komplexe Gestaltungsmittel (für das DLDesign)
Elementare= betreffen das psychische Umfeld der DL und signalisieren Qualität.(originäle & derivative Mittel)
komplexe= Entstehen durch die Kombination mehrerer elementarer Gestaltungsmittel
Was versteht man unter dem Begriff externes dienstleistungsmarketing?
Marktorientierte Ausrichtung eines dienstleistungsunternehmens
bestandteil der leistungserstellung
Nenne die drei Erweiterung im Marketing Mix des DLmarketing gegenüber dem sachgütermarketing
DLausstattung
prozessmanagement
personalwesen
Was versteht man unter einem Branding
schaffung einer Firmen oder markenidentität
Was versteht man unter der Dienstleistungsmarken?
Sie müssen in der Lage sein, dauerhaft Kunden herzustellen und zu erhalten. Sie kommunizieren die Werte, Einstellungen und Maßstäbe mit denen ein DLanbieter seine Leistungen vermarktet.
Nenne die externen und internen Ziele der Produktpolitik
externe Ziele: Aufbau & Intensivierung der Kundenbindung, Steigerung von Bekanntheits- & Informationsgrad, Verbesserung der Marktposition & Image/Reputation des U.
interne Ziele: mitarbeiterbezogene Effekte (Identifikation und Bindung)
Was versteht man unter dem Begriff der kommunikationspolitik.
Bewusste Gestaltung und Übermittlung von Zielgruppengerechten Informationen zum DLangebot
bekanntmachung, imagebildung. Visualisierung der DL. Interaktive Kommunikation zwischen DLpersonal und Kunden.
Nenne und erkläre die drei Gruppen des instrumentalmix der externen DLkommunikation
externe individualkommunikation= beinhalten den kommunikationsaustausch zwischen Mitarbeiter und Kunden.
= persönliche Kommunikationsaktivitäten (Direktmarketing, Multimediakommunikation, Verkaufsförderungsmassnahmen)
- schriftlich (mailings)
- telefonisch (benötigen Zustimmung des Kunden) - virales Marketing (nutzt soziale Netzwerke & Medien für ungewöhnliche und/oder hintergründige Informationen
anlassbezogene externe Kommunikation
= singuläre und zeitlich begrenzte Kommunikationsanlässe
Events, Dl-Messen, Kundenseminare, Kundenworkshops, Sponsoring
externe Massenkommunikation
= Öffentlichkeitsarbeit
Werbung in Print, Radio/TV und Internet
Kundenmagazine, Print-Anzeigen (v.a. für Marken- & Imagekampagnen
Was versteht man unter der Preis und konditionenpolitik?
Umfasst alle absatzpolitischen Maßnahmen eines Unternehmens. Z.b Festlegung und Durchsetzung von Tarifen, Gebühren, Provisionen etc
Preispolitik entscheidet wie teuer die einzelnen Produkte sein sollen. Preisfestlegung.
Konditionenpolitik zu welchen Konditionen DL erfolgen. Geschäfts und Zahlungsbedingungen.
Nenne die Unternehmensgerichteteziele und marktgerichtete Ziele der Preis und Konditionenpolitik
U.gerichtete Ziele: kapitalwirtschaftl. Ziele (Liquiditätssicherung, Minimierung von Kapitalkosten, Umsatz- & Gewinnerwirtschaftung) & produktions- und kostenwirtschaftl. Ziele
marktgerichtete Ziele: Geschäftsbeziehungen, Stammkundenbeziehungen, attraktive Preis- & Konditionenpolitik, positives Preis-Leistungs-Image
Was versteht man unter der Preisdifferenzierung bei DL. Und welche vier Arten der Preisdifferenzierung gibt es?
Beeinflussung durch nachfrageverhalten.Steht im Zusammenhang mit dem Yield Management (bei U. mit hohen Fixkosten und wenig flexiblen Kapazitäten)
räumliche: zB Abhängigkeit des Abflugsortes
zeitliche: zB Abhängigkeit vom Zeitpkt des Kaufs / Inanspruchnahme etc.
kundenorientierte: zB nach Alter, Einkommen, Status etc. (zB Senioren)
quantitative: mengenorientiert (zB Gruppenreisen
Was versteht man unter der Preisbündelung?
es soll eine bessere Kapazitätsauslastung erreicht werden. Kundenzufriedenheit z.b Zeitersparnis kann positiv beeinflusst werden.
Unterscheide zwischen reinen und gemischten Preisbündelungen.
rein: pure Bündelung: nur im Paket
Gemischt: Mixed Bündelung: flexibel kombinierbar/ Kombination aus Einzel- und Bündelkomponenten
Was versteht man unter der distributionspolitik?
wie die DL zum Kunden gebracht wird. durch Uno-actu-Prinzip entfällt Notwendigkeit der physischen Distribution
Vorverkaufsstellen, RBs, Online-Buchungsportale als Vertriebsweg
Nichtlager- & Nichttransportfähigkeit bewirken, dass DL zum Kunden/DL-Objekt bzw. Kunde/DL-Objekt zum DL-Ort kommt
=> kundennahe erreichbare Standorte, eng geknüpftes Aussendienstnetz, mediale Kundenkontakte, Internet
zB automatisierter internetbasierter Vertrieb von Finanz-DL
Unterscheide zwischen qualitativen und quantitativen zielgrößen der distributionspolitik.
quantitative Zielgrössen = umsatz-, kosten- & erlöswirtschaftliche Ziele zB share of wallet (= Anteil der Konsumausgaben am verfügbaren Einkommen eines Haushalts für eine DL-Kategorie) oder Effizienz
qualitative Zielgrössen = Präsenz, Erreichbarkeit, Schnelligkeit etc.
Welche zwei distributionssysteme gibt es?
Direkte Distribution= kommt der Kunde direkt an DL
indirekte Distribution= Steht zwischen Kunde und DL ein Absatzmittler.
Erkläre das Konzept des personalorientierten internes DLmarketing. was ist das Ziel?
personalwirtschaftliche Entscheidungen in enger Absprache mit Marketing für Gewinnung, Entwicklung und Bindung der MA
Kundenkontakt-MA gestalten service encounter (gesamte Wahrnehmung der Serviceleistung aus Sicht der Kunden)
direkter sowie indirekter Kundenkontakt muss so gestaltet sein, dass externe Kunden gewonnen, zufriedengestellt und gehalten werden
ziel: am besten geeignete Service-MA zu gewinnen, entwickeln und dauerhaft an das U. zu binden MA brauchen Fachkompetenz und sollen sich mit U. identifizieren => über Ziele, Strukturen und DL-Prozesse informieren und MA motivieren
Nenne die Instrumente des personalisierten internen Marketings.
absatzmarktorientierter Einsatz personalpolitischer Instrumente
Personalrekrutierung: qualifiziertes & entwicklungsfähiges Personal, klar definierte Anforderungsprofile
Personalentwicklung: möglichst gute Vorbereitung, Personalentwicklungs-massnahmen
Personalbindung: positiver Zusammenhang zw. -Arbeitsmotivation, Zufriedenheit & Loyalität- und -Kundenzufriedenheit & Kundenbindung motivierte, loyale & zufriedene MA bringen bessere Leistungen zB durch finanzielle, organisatorisch, arbeitszeit- & arbeitsplatzgestaltende Massnahmen – auch Aufgaben & Kompetenzen
absatzmarktorientierter Einsatz interner Kommunikationsinstrumente
interne Individualkommunikation für Beziehungsqualität zw. Führungs-kräften und MA: kontinuierlicher oder sporadischer Austausch interne Massenkommunikation wie Intranet oder MA-Zeitschriften für Infos
personalorientierter Einsatz externer Kommunikationsinstrumente
Nutzung marktgerichteter Kommunikationsmassnahmen, um externe Kunden & MA als „Second Audience“ anzusprechen: durch Werbung/ Öffentlichkeits-arbeit unternehmerische Werte vermitteln zB Einbindung MA in Kampagnen
MA transportieren so das Qualitätsversprechen und machen das U. für Kunden & potenzielle MA attraktiv
Was versteht man im allgemeinen unter dem Begriff Controlling? Was ist die Aufgabe des DLcontrollings?
= Führungsinstrument für unternehmerische Entscheidungsprozesse durch zielgerichtete Informationsversorgung
- Informationsbereitstellung, Unterstützung von Führungsentscheidungen, Koordination verschiedener Führungsteilsysteme
DL: Aufgabe = Effizienz des DL-Mgmts durch Einsatz und Abstimmung von Planungs-, Kontroll- & Informationssystemen zu erhöhen
Informations- & Koordinationsleistungen
strategisch: Aufbau von Ertragspotenzialen für Zukunft
operativ-taktisch: effizienter & effektiver Einsatz von Ressourcen und Fähigkeiten
Unterscheide Leistungsspezifische und unternehmensspezifische Besonderheiten des controllings.
Leistung: DL = immaterielles Leistungsversprechen, externe Faktorenintegration, uno-actu
=> spezifische Koordinationserfordernisse
systematische Vorsteuerung der Leistungsnachfrage erforderlich
DL: eigenständige Planungs- & Kontrollobjekte – umfassende Produktergebnisrechnung
pro Periode werden erbrachte DL den angefallenen Produktkosten auf Voll- oder Teilkostenbasis ggü. gestellt – direkte bzw. indirekte Kosten
DL haben hohen Fixkostenanteil während deckungsbeitragsrelevante variable Kosten häufig eine eher nachrangige Bedeutung haben
Immaterialität & externe Faktorenintegration erschweren Kalkulationsobjekte & Vergleichbarkeit
Unternehmens:
= institutionelle, organisatorisch-strukturelle sowie geschäftsprozessspezifische Merkmale
DL-Controlling durch U.grösse & -organisation sowie Arbeitsteilung bestimmt
durch Struktur und Inhalte der zu steuernden Geschäftsprozesse beeinflusst
DL-U.: keine klassischen industriellen Kostenstellenstrukturen, da Wertschöpfungsprozesse oft durch identische Personen/Teams erbracht werden
DL v.a. Technik-, Infrastruktur- & Personalkosten
hohe Fixkosten obwohl grosse Teile davon Gemeinkosten darstellen, die zwar zur Erstellung versch. DL-Produkte genutzt werden, aber keinen Produktleistungen direkt zugeordnet werden können
Koordination zw. leistungsbezogenen Führungsteilsystemen, Personalführungs-systeme & optimalen Personaleinsatz spielt wichtige Rolle
Unterstützung leistungsorientierter Personalbeschaffung & zeitnahen sowie zielorientierter Beschäftigungs- bzw. Kapazitätssteuerung durch DL-Controlling von besonderer Bedeutung
enge Kopplung zw. DL-Controlling & personalorientiertem internen DL-Marketing
Was ist die hauptfunktion des strategischen Managements?
Hauptfunktion des strategischen Mgmts = Wettbewerbsfähigkeit & damit den Fortbestand des U. zu sichern:
Bedürfnisbefriedigung, Kapitalgebern marktübliche Rendite gewährleisten, akzeptable Konditionen für Lieferanten, MA motivieren
Nenne die Instrumente der strategischen Planung
SWOT Analyse: strenght, Weakness, oppurtunities, Threats.
stragetische positionierungsanalyse: verhältis zur Konkurrenz
Produktlebenszyklusanalyse: in welcher Phase befindet sich die Produkte.
Portfolioanalyse: zur Positionierung von Geschäftsfelder, Produktlinien oder einzelnen DL.
Nenne die strategischen ziele
= zukünftige Soll-Zustände = bestimmen als Vorgaben/ Orientierung das Handeln
kurzfristig – operative Zielsetzung
langfristig – strategische Zielsetzung (3-5 Jahre, verbindlich):
- kontinuierliche Überprüfung sowie Anpassung
- folgende Pkte müssen klar definiert sein:
Zielinhalt (was), -ausmass (in welchem Umfang), -objekt (worauf), -gebiet, -gruppe, Zeitbezug (zeitl. Rahmen)
unternehmensgerichtet
= ökonomischen Ziele, langfristig
Ertrags- & Kostenwirtschaftlichkeit – keine produzierten Stückzahlen, sondern Buchungen, Reservierungen, Gastzahlen, Bettenauslastung & v.a. Kapazitätenauslastung
kundengerichtet
Ziele, die auf potenzielle sowie bestehende Kunden gerichtet sind
ökonomische: Kundenumsatz, -deckungsbeitrag, -wert
qualitative: psychologisch & verhaltensbezogen (Image, Loyalität etc.)
Image- & Kompetenzziele haben hohen Stellenwert
für jede Zielgruppe zu formulieren (A-, B- oder C-Kunden)
mitarbeitergerichtet
MA-qualifikation, -zufriedenheit & -loyalität steigern um damit die Kunden-zufriedenheit zu sichern
Beziehungen zw. U.-, Kunden- & MA-zielen erkennen & berücksichtigen
komplementäre strategische Ziele unterstützen sich (Umsatz, Auslastung)
konkurrierende strategische Ziele sind nicht miteinander vereinbar (Kostensenkungsziele gehen zulasten der DL-Qualität)
indifferente Ziele sind zueinander neutral
