Dienstleistung iubh

schaffung einer Firmen oder markenidentität 

Sie müssen in der Lage sein, dauerhaft Kunden herzustellen und zu erhalten. Sie kommunizieren die Werte, Einstellungen und Maßstäbe mit denen ein DLanbieter seine Leistungen vermarktet. 

externe Ziele: Aufbau & Intensivierung der Kundenbindung, Steigerung von Bekanntheits- & Informationsgrad, Verbesserung der Marktposition & Image/Reputation des U.

interne Ziele: mitarbeiterbezogene Effekte (Identifikation und Bindung)

Bewusste Gestaltung und Übermittlung von Zielgruppengerechten Informationen zum DLangebot 

bekanntmachung, imagebildung. Visualisierung der DL. Interaktive Kommunikation zwischen DLpersonal und Kunden. 

externe individualkommunikation= beinhalten den kommunikationsaustausch zwischen Mitarbeiter und Kunden. 
= persönliche Kommunikationsaktivitäten (Direktmarketing, Multimediakommunikation, Verkaufsförderungsmassnahmen)
- schriftlich (mailings)
- telefonisch (benötigen Zustimmung des Kunden) - virales Marketing (nutzt soziale Netzwerke & Medien für ungewöhnliche und/oder hintergründige Informationen

anlassbezogene externe Kommunikation
= singuläre und zeitlich begrenzte Kommunikationsanlässe
Events, Dl-Messen, Kundenseminare, Kundenworkshops, Sponsoring

externe Massenkommunikation
= Öffentlichkeitsarbeit
Werbung in Print, Radio/TV und Internet
Kundenmagazine, Print-Anzeigen (v.a. für Marken- & Imagekampagnen

Umfasst alle absatzpolitischen Maßnahmen eines Unternehmens. Z.b Festlegung und Durchsetzung von Tarifen, Gebühren, Provisionen etc 

Preispolitik entscheidet wie teuer die einzelnen Produkte sein sollen. Preisfestlegung.

Konditionenpolitik zu welchen Konditionen DL erfolgen. Geschäfts und Zahlungsbedingungen. 

U.gerichtete Ziele: kapitalwirtschaftl. Ziele (Liquiditätssicherung, Minimierung von Kapitalkosten, Umsatz- & Gewinnerwirtschaftung) & produktions- und kostenwirtschaftl. Ziele

marktgerichtete Ziele: Geschäftsbeziehungen, Stammkundenbeziehungen, attraktive Preis- & Konditionenpolitik, positives Preis-Leistungs-Image

Beeinflussung durch nachfrageverhalten.Steht im Zusammenhang mit dem Yield Management (bei U. mit hohen Fixkosten und wenig flexiblen Kapazitäten)

räumliche: zB Abhängigkeit des Abflugsortes
zeitliche: zB Abhängigkeit vom Zeitpkt des Kaufs / Inanspruchnahme etc.
kundenorientierte: zB nach Alter, Einkommen, Status etc. (zB Senioren)
quantitative: mengenorientiert (zB Gruppenreisen

es soll eine bessere Kapazitätsauslastung erreicht werden. Kundenzufriedenheit z.b Zeitersparnis kann positiv beeinflusst werden. 

rein: pure Bündelung: nur im Paket 
Gemischt: Mixed Bündelung: flexibel kombinierbar/ Kombination aus Einzel- und Bündelkomponenten

wie die DL zum Kunden gebracht wird. durch Uno-actu-Prinzip entfällt Notwendigkeit der physischen Distribution
Vorverkaufsstellen, RBs, Online-Buchungsportale als Vertriebsweg
Nichtlager- & Nichttransportfähigkeit bewirken, dass DL zum Kunden/DL-Objekt bzw. Kunde/DL-Objekt zum DL-Ort kommt
=> kundennahe erreichbare Standorte, eng geknüpftes Aussendienstnetz, mediale Kundenkontakte, Internet
zB automatisierter internetbasierter Vertrieb von Finanz-DL

quantitative Zielgrössen = umsatz-, kosten- & erlöswirtschaftliche Ziele zB share of wallet (= Anteil der Konsumausgaben am verfügbaren Einkommen eines Haushalts für eine DL-Kategorie) oder Effizienz
qualitative Zielgrössen = Präsenz, Erreichbarkeit, Schnelligkeit etc.

Direkte Distribution= kommt der Kunde direkt an DL 

indirekte Distribution= Steht zwischen Kunde und DL ein Absatzmittler. 

personalwirtschaftliche Entscheidungen in enger Absprache mit Marketing für Gewinnung, Entwicklung und Bindung der MA
Kundenkontakt-MA gestalten service encounter (gesamte Wahrnehmung der Serviceleistung aus Sicht der Kunden)
direkter sowie indirekter Kundenkontakt muss so gestaltet sein, dass externe Kunden gewonnen, zufriedengestellt und gehalten werden

ziel: am besten geeignete Service-MA zu gewinnen, entwickeln und dauerhaft an das U. zu binden MA brauchen Fachkompetenz und sollen sich mit U. identifizieren => über Ziele, Strukturen und DL-Prozesse informieren und MA motivieren

absatzmarktorientierter Einsatz personalpolitischer Instrumente
Personalrekrutierung: qualifiziertes & entwicklungsfähiges Personal, klar definierte Anforderungsprofile
Personalentwicklung: möglichst gute Vorbereitung, Personalentwicklungs-massnahmen
Personalbindung: positiver Zusammenhang zw. -Arbeitsmotivation, Zufriedenheit & Loyalität-  und -Kundenzufriedenheit & Kundenbindung motivierte, loyale & zufriedene MA bringen bessere Leistungen zB durch finanzielle, organisatorisch, arbeitszeit- & arbeitsplatzgestaltende Massnahmen – auch Aufgaben & Kompetenzen

absatzmarktorientierter Einsatz interner Kommunikationsinstrumente
interne Individualkommunikation für Beziehungsqualität zw. Führungs-kräften und MA: kontinuierlicher oder sporadischer Austausch interne Massenkommunikation wie Intranet oder MA-Zeitschriften für Infos

personalorientierter Einsatz externer Kommunikationsinstrumente
Nutzung marktgerichteter Kommunikationsmassnahmen, um externe Kunden & MA als „Second Audience“ anzusprechen: durch Werbung/ Öffentlichkeits-arbeit unternehmerische Werte vermitteln zB Einbindung MA in Kampagnen
MA transportieren so das Qualitätsversprechen und machen das U. für Kunden & potenzielle MA attraktiv

= Führungsinstrument für unternehmerische Entscheidungsprozesse durch zielgerichtete Informationsversorgung
- Informationsbereitstellung, Unterstützung von Führungsentscheidungen, Koordination verschiedener Führungsteilsysteme

DL: Aufgabe = Effizienz des DL-Mgmts durch Einsatz und Abstimmung von Planungs-, Kontroll- & Informationssystemen zu erhöhen
Informations- & Koordinationsleistungen
strategisch: Aufbau von Ertragspotenzialen für Zukunft
operativ-taktisch: effizienter & effektiver Einsatz von Ressourcen und Fähigkeiten

Leistung: DL = immaterielles Leistungsversprechen, externe Faktorenintegration, uno-actu
=> spezifische Koordinationserfordernisse
systematische Vorsteuerung der Leistungsnachfrage erforderlich
DL: eigenständige Planungs- & Kontrollobjekte – umfassende Produktergebnisrechnung
pro Periode werden erbrachte DL den angefallenen Produktkosten auf Voll- oder Teilkostenbasis ggü. gestellt – direkte bzw. indirekte Kosten
DL haben hohen Fixkostenanteil während deckungsbeitragsrelevante variable Kosten häufig eine eher nachrangige Bedeutung haben
Immaterialität & externe Faktorenintegration erschweren Kalkulationsobjekte & Vergleichbarkeit

Unternehmens: 

= institutionelle, organisatorisch-strukturelle sowie geschäftsprozessspezifische Merkmale
DL-Controlling durch U.grösse & -organisation sowie Arbeitsteilung bestimmt
durch Struktur und Inhalte der zu steuernden Geschäftsprozesse beeinflusst
DL-U.: keine klassischen industriellen Kostenstellenstrukturen, da Wertschöpfungsprozesse oft durch identische Personen/Teams erbracht werden
DL v.a. Technik-, Infrastruktur- & Personalkosten
hohe Fixkosten obwohl grosse Teile davon Gemeinkosten darstellen, die zwar zur Erstellung versch. DL-Produkte genutzt werden, aber keinen Produktleistungen direkt zugeordnet werden können

Koordination zw. leistungsbezogenen Führungsteilsystemen, Personalführungs-systeme & optimalen Personaleinsatz spielt wichtige Rolle
Unterstützung leistungsorientierter Personalbeschaffung & zeitnahen sowie zielorientierter Beschäftigungs- bzw. Kapazitätssteuerung durch DL-Controlling von besonderer Bedeutung
enge Kopplung zw. DL-Controlling & personalorientiertem internen DL-Marketing

Hauptfunktion des strategischen Mgmts = Wettbewerbsfähigkeit & damit den Fortbestand des U. zu sichern:
Bedürfnisbefriedigung, Kapitalgebern marktübliche Rendite gewährleisten, akzeptable Konditionen für Lieferanten, MA motivieren

SWOT Analyse: strenght, Weakness, oppurtunities, Threats.

stragetische positionierungsanalyse: verhältis zur Konkurrenz 

Produktlebenszyklusanalyse: in welcher Phase befindet sich die Produkte. 

Portfolioanalyse: zur Positionierung von Geschäftsfelder, Produktlinien oder einzelnen DL. 

= zukünftige Soll-Zustände = bestimmen als Vorgaben/ Orientierung das Handeln
kurzfristig – operative Zielsetzung
langfristig – strategische Zielsetzung (3-5 Jahre, verbindlich):
- kontinuierliche Überprüfung sowie Anpassung
- folgende Pkte müssen klar definiert sein:
Zielinhalt (was), -ausmass (in welchem Umfang), -objekt (worauf), -gebiet, -gruppe, Zeitbezug (zeitl. Rahmen)

unternehmensgerichtet
= ökonomischen Ziele, langfristig
Ertrags- & Kostenwirtschaftlichkeit – keine produzierten Stückzahlen, sondern Buchungen, Reservierungen, Gastzahlen, Bettenauslastung & v.a. Kapazitätenauslastung
kundengerichtet
Ziele, die auf potenzielle sowie bestehende Kunden gerichtet sind
ökonomische: Kundenumsatz, -deckungsbeitrag, -wert
qualitative: psychologisch & verhaltensbezogen (Image, Loyalität etc.)
Image- & Kompetenzziele haben hohen Stellenwert
für jede Zielgruppe zu formulieren (A-, B- oder C-Kunden)
mitarbeitergerichtet
MA-qualifikation, -zufriedenheit & -loyalität steigern um damit die Kunden-zufriedenheit zu sichern
Beziehungen zw. U.-, Kunden- & MA-zielen erkennen & berücksichtigen
komplementäre strategische Ziele unterstützen sich (Umsatz, Auslastung)
konkurrierende strategische Ziele sind nicht miteinander vereinbar (Kostensenkungsziele gehen zulasten der DL-Qualität)
indifferente Ziele sind zueinander neutral

Einkommen, zunehmende Freizeit der privaten Haushalte, Änderung des Konsumverhaltens, sozialdemokratischer Hintergrund. 

Primärer Sektor, Sekundärer Sektor und Teritärer Sektor 

Primär: Land & Forstwirtschaft, Fischerei 

Sekundär: Bergbau Energieversorgung, Wasserversorgung, Baugewerbe 

teritär: Handel, Gastgewerbe, Verkehr und nachrichrenübermittlung, Kredit und versicherungsgewerbe, Grundstücks und Wohnungswesen, Vermietung, Erziehung und Unterricht, gesundheits und Sozialwesen, sonstige öffentliche DL

Primär: 1. konsumtiver DL: Endprodukte werden von privaten Haushalten nachgefragt (Urlaubsreise, Restaurantbesuche) 2. Distributive DL: Vermittlung und Überbrückung von Angebots und Nachfrageprozessen z.b Handel, Transport, Logistik. 

Sekundär: 1.investitive: Erstellung und. Vermarktung von Industrie & DLprodukten z.B Qualifikationsmaßnahmen für Mitarbeiter 2. ordnungs und führungsDL: Weiterentwicklung von Organisationen zur aufrechterhaltunder Wettbewerbsfähigkeit 

Bestimmen zunehmen den wertschöpfungsprozess im Unternehmen. Sie sicher die Wettbewerbsfähigkeit. Sind Treiber für Wachstum, Beschäftigung und Wohlstand geworden. Tragen größten Nteil am BIP

Politische Trends (Internationalisierungen)

einzelwirtschaftliche Trends (Wettbewerb)

technologie Trends(Information und Kommunikationstechnik) 

gesellschaftliche Trends (Änderung der soziodemographie) 

Soziodemografische (Überalterung) führt zu einer Vielfalt neuer DL Angebote z.b im Bereich Pflege Wellness Gesundheit etc 

durch die Veränderung gesellschaftlicher Werte und Normen verändert sich auch das freizeitvehalten 

1. enumerativ = Aufzählung von Beispielen 

2. negativdefinitionen = dienstleistungsbegriff terminologisch gegenüber Sachgütern abzugrenzen 

3. explizierte Definition = potenzialorientiert, prozessorientiert, ergebnisorientiert. 

dienstleistungen werden als Fähigkeiten von Menschen oder Maschinen gesehen, mittels derer ein Zustand verändert wird. 

Ziel = gewollte Wirkung 

Dienstleistung wird als Prozess gesehen, die die Bedürfnisse mit materieller oder immaterieller Wirkung dritter decken. 

Stellen das Ergebnis der dienstleistungserstellung in den Vordergrund. DL sind immateriell. 

Charaktereigenschaften die alle DL gemeinsam haben.

*immaterialität / intangibilität (können nicht erfasst werden jedoch können Veränderungen beobachtet werden. 

* Leistungsfähigkeit/Leistungspotenzialität (DL können. Nur als potenzielles Leistungsversprechen angeboten werden) 

* externe Faktorintegration (Kunden müssten sich aktiv am Prozess der DL beteiligen) 

Sie beschreibt den zwingenden Einbezug sogenannter externen Leistungsfaktoren also Personen, Personengruppen, Objekten, Informationen etc in den Prozess der DL

so müssen Kunden sich aktiv am DLprozess beteiligen oder eine Ortsveränderungen vornehmen. Der Kunde wird am Prozess integriert 

objekt: Wartung oder Reparatur eines Kraftfahrzeugs, Anzug reinigen 

personenbezogenen: Beratung durch Bank, Transport durch Flugzeug oder Bahn 

Produktion & DL fallen zusammen => DL ist nicht lagerfähig. 

DLerstellung muss zeitlich und räumlich mit der DLverwendung koordiniert werden. 

System zur Steuerung der Nachfrage von DL mit Hilfe von Preisen und Kapazitätsverfügbarkeit

Typ 1: Finanzberatung, Schulungen, Trainings

Typ 2: Urlaubsreisen, hotelaufenthalt, restaurantbesuch

Typ 3: Gütertransport, Wagenwäsche 

Typ 4: datenbankdienste, Internet-Suchmaschinen 

es es wird unterscheiden nach immaterialität und Materialität // integrativ und autonom 

Persönlich: werden von Menschen erbracht. Beratung, Instandhaltung oder Reparatur 

Automatisiert: werden durch technische Systeme erbracht z.b internetberatungsdienste, e learning, suchmaschinendienste etc

Bildung, Schulung 

ärzliche untersuchung 

urlaubsreise 

Theaterbesuche 

hotelaufenthalte