ITIL 3 ® 4 Foundation Glossar

Funktionale Anforderungen, die vom Kunden definiert wurden und für ein bestimmtes Produkt eindeutig sind.

Bestätigung, dass das System, das Produkt, der Service oder eine andere Einheit die vereinbarte Spezifikation erfüllt.

Die Aktivität innerhalb der Wertschöpfungskette, die eine kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Services und Practices über alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette und die vier Dimensionen des Service Managements hinweg sicherstellt.

Eine dokumentierte Methode zur Durchführung einer Aktivität oder eines Prozesses.

Die Fähigkeit eines IT Service oder anderen Configuration Items, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen

Ein Sicherheitsziel, das sicherstellt, dass Informationen nicht für unbefugte Personen verfügbar gemacht oder an diese weitergegeben werden.

Die vier Perspektiven, die für eine effektive und effiziente Wertschöpfung für Kunden und andere Stakeholder in Form von Produkten und Services entscheidend sind

Eine definierte Beschreibung der Richtung, in welche sich eine Organisation zukünftig weiterentwickeln möchte

Materielle Ressourcen, die von einem Service Provider auf einen Servicekonsumenten zusammen mit dem Eigentum und damit verbundenen Rechten und Pflichten übertragen werden oder zur Übertragung zur Verfügung stehen. 

Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht. „Warranty“ wird häufig auch bezeichnet als „das, was der Service leistet“, und kann genutzt werden, um zu bestimmen, ob ein Service einsetzbar bzw. zur Nutzung geeignet ist. „Warranty“ bezieht sich oft auf Service Levels, die auf die Bedürfnisse der Servicekonsumenten abgestimmt sind. Dies kann auf einer formalen Vereinbarung basieren. Es kann aber auch eine Marketingbotschaft oder ein Markenimage sein. „Warranty“ erstreckt sich typischerweise auf Bereiche wie die Verfügbarkeit des Service, seine Kapazität, Sicherheitsstandards und Kontinuität. Von einem Service kann gesagt werden, dass er akzeptable Sicherung bzw. „Warranty“ bietet, wenn alle definierten und vereinbarten Bedingungen erfüllt sind.

Typischerweise nicht funktionsbezogene Anforderungen, die als Inputs von wichtigen Stakeholdern und anderen Practices erfasst werden.

Wie einfach ein Service oder eine andere Einheit repariert oder modifiziert werden kann.

Ein linearer und sequentieller Entwicklungsansatz mit unterschiedlichen Zielen für jede Phase der Entwicklung.

Die wahrgenommenen Vorteile, der Nutzen und die Bedeutung von etwas.

Eine Reihe von Schritten, die eine Organisation unternimmt, um Produkte und Services für Konsumenten zu entwickeln und bereitzustellen.

Eine der vier Dimensionen des Service Managements. Sie definiert die Aktivitäten, Workflows, Steuerungen und Verfahren, die zur Erreichung der vereinbarten Ziele erforderlich sind.

Zurücksetzen eines Configuration Items in den Normalbetrieb nach einem Ausfall.

Eine Lösung, die die Auswirkungen von Incidents oder Problemen reduziert oder beseitigt, für die noch keine vollständige Lösung verfügbar ist. Einige Workarounds verringern die Wahrscheinlichkeit von Incidents.

Sicherstellen, dass eine Organisation über die richtigen Mitarbeiter mit den entsprechenden Fähigkeiten und Kenntnissen und in den richtigen Rollen verfügt, um ihre Geschäftsziele zu unterstützen.

Die Fähigkeit eines Produkts, eines Service oder eines anderen Configuration Items, seine vorgesehene Funktion für eine bestimmte Zeit oder eine bestimmte Anzahl von Zyklen auszuführen. 

Ein Bericht oder eine Messgröße, der bzw. die als Ausgangspunkt dient, um Fortschritt oder Veränderung durch den Change zu bewerten.

Ein Oberbegriff für eine Sammlung von Frameworks und Techniken, die es Teams und Einzelpersonen ermöglichen, auf eine Weise zu arbeiten, die durch Zusammenarbeit, Priorisierung, iterative und inkrementelle Bereitstellung und Timeboxing gekennzeichnet

Die Aktivität der Wertschöpfungsketten, die sicherstellt, dass Services gemäß den vereinbarten Spezifikationen und den Erwartungen der Stakeholder bereitgestellt und unterstützt werden.

Eine Arbeitsweise, deren Einsatz in mehreren Organisationen nachweislich zum gewünschten Erfolg geführt hat.

Eine Maßnahme, innerhalb der Wertschöpfungskette, die von einer Organisation ausgeführt wird, um Wert zu erzeugen.

Die routinemäßige Ausführung und Verwaltung einer Aktivität, eines Produkts, eines Service oder eines anderen Configuration Items.

Eine Interaktion (z. B. ein Telefonat) mit dem Service Desk. Ein Anruf kann zur Erfassung eines Incidents oder eines Service Requests führen.

Die Hard- und Softwarelösungen, die Veränderungen physikalischer Prozesse durch direktes Monitoring und/oder direkte Steuerung physischer Geräte wie Ventile, Pumpen usw. erkennen oder verursachen.

Die Rolle, die Services einsetzt.

Die Verwendung sehr großer Mengen an strukturierten und unstrukturierten Daten aus einer Vielzahl von Quellen, um neue Erkenntnisse gewinnen zu können.

Eine detaillierte Beschreibung, die zu befolgen ist, um eine Aktivität auszuführen.

Vermitteln eines Verständnisses für all die verschiedenen Teile, aus denen sich eine Organisation zusammensetzt, und dafür, wie diese Elemente zueinander in Beziehung stehen.

Eine Datenbank oder Liste von Assets, die wichtige Attribute wie den Eigentümer und den finanziellen Wert erfasst.

Verlust der Fähigkeiten, den Betrieb gemäß der Spezifikationen aufrechtzuerhalten oder den erforderlichen Output oder das erforderliche Ergebnis bereitzustellen

Sicherstellen, dass Services ein vereinbartes Maß an Verfügbarkeit bieten, um die Bedürfnisse von Kunden und Anwendern zu erfüllen

Analysieren eines Unternehmens oder eines Teils eines Unternehmens, Definieren seiner Bedürfnisse und Empfehlen von Lösungen, um diese Bedürfnisse zu erfüllen und/oder ein geschäftliches Problem zu lösen und Mehrwert für die Stakeholder zu schaffen.

Eine Rechtfertigung für den Aufwand an Organisationsressourcen, liefert Informationen über Kosten, Nutzen, Optionen, Risiken und Schwierigkeiten.

Eine Rolle, die für die Pflege von guten Beziehungen zu einem oder mehreren Kunden verantwortlich ist

Eine Organisation oder ein Geschäftsbereich, die bzw. der eine große Zahl von eingehenden oder ausgehenden Anrufen und anderen Interaktionen bearbeitet.