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Dienstleistungsmanagement Prozesse II - Gestaltung (alte Auflage)

Paket umfasst 99 Karteikarten zum Thema "Gestaltung" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen.

Paket umfasst 99 Karteikarten zum Thema "Gestaltung" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen.

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Lernen
Diese Karteikarten behandeln fortgeschrittene Themen des Dienstleistungsmanagements auf Universitätsniveau, mit Fokus auf Kundeninteraktionen, Rollenmanagement und Prozessgestaltung. Sie beleuchten verschiedene Kundentypen, Interaktionsformen und Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung. Besonders nützlich für Studierende und Fachkräfte, die ihr Verständnis für komplexe Dienstleistungsprozesse vertiefen möchten.
Karten
99
Sprache
Deutsch
Kategorie
BWL
Stufe
Universität
Copyright
Uni-Karteikarten.de
Auflage
1. Auflage (Anfang 2021) - Ausgelegt auf die kommende Klausur im September 2021 -
Zielgruppe
Für Studierende der FernUni Hagen, Hochschulstudierende und die berufliche Weiterbildung geeignet
Erstellt / Aktualisiert
07.01.2021 / 06.10.2021
Druckbar
Nein

Leseprobe

Diese Kartei ist ein Angebot von uni-karteikarten.de. Nach dem Kauf in unserem Store kannst du die digitale Vollversion mit einer kostenlosen BASIC-Registrierung in der Web- und Mobile-App von card2brain lernen.

Diese Kartei ist Teil der Sammlung Dienstleistungsmanagement Prozesse - Komplettpaket (alte Auflage)
Über UNI-KARTEIKARTEN.DE
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Lernkarten

Nennen Sie drei Aspekte der Gestaltung der Interaktionen mit dem Kunden!

1/99

  • Dienstleistungstransaktionen
     
  • Dienstleistungsepisoden
     
  • Kundenkontakte

Was versteht man unter „Dienstleistungstransaktionen“?

2/99

  • Bezieht sich auf den gesamten Dienstleistungsprozess
     
  • Beginnt mit dem ersten Kontakt (Gespräch oder Außenansicht des Gebäudes) und endet mit dem Abschluss der Dienstleistungserbringung

Beispiel: Dienstleistungstransaktionen beginnen mit dem Anruf für einen Termin beim Friseur und enden mit der Verabschiedung nach der Bezahlung.

Was versteht man unter „Dienstleistungsepisoden“?

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  • Verschiedene Dienstleistungsepisoden finden innerhalb eines Dienstleistungsprozesses statt
     
  • Sie umfassen sachlich in sich abgeschlossene Aktivitäten und Interaktionen sozialer Akteure
     
  • Dienstleistungsepisoden sind nicht immer klar voneinander abzugrenzen

Beispiel: Der Friseurbesuch lässt sich in verschiedene Dienstleistungsepisoden unterteilen: Terminvereinbarung, Beratungsgespräch, Haarschnitt usw.

Was versteht man unter „Kundenkontakte“?

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  • Verschiedene Kundenkontakte finden innerhalb einer Dienstleistungsepisode statt
     
  • Sie stellen Detailinteraktionen zwischen Anbieter und Kunde dar

Beispiel: Während des Haarschnitts fragt der Friseur die Kundin, ob diese noch ein weiteres Getränk haben möchte, ob die Länge vorne passt usw.

Nennen Sie die beiden Aspekte von Dienstleistungsinteraktionen!

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  • Instrumentelle Handlungen
     
  • Soziale Handlungen