QM
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Cartes-fiches
QM im Unternehmen geht der Top Down Ansatz vom Vision über die Strategie auf den Ziele und Massnahmen. Nenne mir jeweils zwei Punkte dazu.
- Vision= Inhaber, Langfristig (5-10 Jahre), Leitbild
- Strategie, Geschäftsleitung, Mittelfristig (3-5 Jahre), Budgetplanung
- Ziele, Management, Kurzfristig (Jählich), Jahresziele
- Massnahmen, Mitarbeitende, Laufend (monatlich), Prozessanalysen
Erläutere TQM als Magementkonzept?
- Total bedeutet, dass eine Organisation in ihrer Gesamtheit betroffen ist. Dazu gehören alle Organisationseinheiten und alle Anspruchsgruppen wie beispielsweise Inhaber, Teilhaber und Mitarbeitende, Kunden und Lieferanten, Partner und Behörden sowie Umwelt und Gesellschaft.
Quality steht für die Qualität der Organisation und ihrer Prozesse, woraus die Qualität der Produkte und Dienstleistungen entsteht. Qualität beschränkt sich somit nicht auf die Erfüllung von Kundenanforderungen, sondern ist als übergeordnetes Ziel für alle unternehmerischen Aktivitäten zu verstehen.
Management beinhaltet alle Planungs-, Führungs-, Überwachungs- und Steuerungsaufgaben. Dabei geht es nicht nur darum, Qualität zielgerichtet zu verbessern, sondern auch um die Qualität der Planung, Führung, Überwachung und Steuerung selbst. Folgende Abbildung soll das Konzept des Total Ouality Managements veranschaulichen:
Nenne mir 5 Voraussetzungen damit ein TQM umgesetzt werden kann.
- Qualitätspolitik wird in die Unternehmenspolitik integriert.
- Die gesamte Belegschaft des Unternehmens wird in einen Qualitätsplan einbezogen.
- Wichtige Qualitätsziele fliessen in die Zielvereinbarung der Mitarbeitenden ein.
- Qualitätsbezogene Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortung sind klar geregelt.
- Das Management übernimmt bezüglich der Qualität eine Vorbildfunktion.
- Das neue Qualitätsverständnis wird auf allen Ebenen des Unternehmens gefördert.
- Das Unternehmen investiert substanziell in Aus- und Weiterbildung der Belegschaft.
- In allen Bereichen wird eine Kultur der kontinuierlichen Qualitätsverbesserung gelebt.
Nenne mir 3 Wesentliche Unterschiede zwischen der tradittionellen QM-Kontrolle und TQM.
- Eng begrenzter Kundenbegriff vs Erweiterter Jundenbegriff (interne und externe Kunden)
- Produkt und fertigungsbezogene Qualitätskontrollen vs Unterhnemensweites QM Management
- Qualität als operative Aufgabe vs Qualität als strategies Ziel
Welche Grundlagen hat EFQM-Modell ( Enterprise Feedback Magement) für Business Excellence ?
Als weiterentwicklung vom TQM ist das EFQM Modell als Unternehmensmodell.
Die Unternehmen nutzen es als Werkzeug, um auf Grundlage von Selbstbewertungen Stärken und Verbesserungspotentiale zu ermitteln, anzuregen und ihren Geschäftserfolg zu verbessern.
Um dauerhaft exzellente Ergebnisse zu erzielen, werden alle Mitarbeiter in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden.
Welche drei Säulen umfasst das EFQM?
- Menschen
- Prozesse
- Ergebnisse
Was ist bei Veränderungsprozessen auf die Mitarbeiter/innen zu beachten?
Die Betroffenen (engl. Stakeholder) werden nicht nur frühzeitig auf die anstehenden Veränderungen durch umfassende und angemessene Information vorbereitet, sondern auch zunehmend in die Gestaltung der Veränderung einbezogen. Ein Veränderungsmanagement in diesem Sinn kann Informations- und Schulungsmaßnahmen beinhalten. Vertreter nachhaltig gemeinter Veränderungsprozesse plädieren eindeutig für die frühestmögliche Einbeziehung der Stakeholder. Damit vermittelt man den betroffenen Mitarbeitern die nötige Sicherheit im Prozess. Je stärker die Sicherheit, desto größer die Bereitschaft zur Veränderung. Wenn diese Bereitschaft nicht erzeugt wird, können Widerstände aus der Belegschaft das Projekt zum Scheitern bringen.
Welche 4 QM Medoden gibt es?
- KAIZEN (Veränderung zum Guten)
- Six Sigma
- KVP
- TCT (Total Cycle Time)
Nenne mir die drei Grundsatz Faktoren vom KAIZEN?
- Kostensenkung
- Qualitätssicherung
- Schnelligkeit (Zeiteffizienz)
Auf welche 4 Elementen wird die Six Sigma abgeleitet?
Six Sigma ist eine unternehmensweite Strategie zur Erreichung von Kosteneinsparungen und Umsatzwachstum. Six-Sigma-Projekte folgen einem standardisierten Ablauf, der auf dem PDCA-Zyklus von Deming beruht und zwischen Verbesserungs- und Entwicklungsprozessen unterscheidet.
- Verpflichtung der Unternehmensleitung
- Einbeziehung der Stakeholder
- Ausbildungsprogramm
- Messsystem
Nenne mir die 4 Schritte eines KVP?
1. Plan: Vorgehen planen (Qualitätsanforderungen ermitteln, Ziele formulieren, Prozesse planen)
2. Do: Planung umsetzen
3. Check: Prozesse und Produkte im Hinblick auf die gesteckten Ziele überprüfen
4. Act: Vorgänge anhand der Überprüfungsergebnisse verbessern
TCT - Total Cycle Time heisst?
Total Cycle Time. ist eine einfache Methode zur Steigerung der
Prozessleistung und konzentriert sich dabei auf die Reduktion von Zykluszeiten.
TCT wird als eine kontinuierliche Aufgabe im Unternehmen betrachtet, und die vorgeschlagenen Projekte werden meist priorisiert
Welche QS Normen (Regelwerk) gibt es?
- 9000 Grundlagen und Begriffe für QMS
- 9001 Anforderungen an ein QMS, Grundlage für Zertifizierung
- 9004 Leitfaden für Leistungsverbesserung, Wirksamkeit und Effizienz des QMS
- 19011 Anleitung für Audit von Qualitätsund Umweltmanagementsystemen
Was wird bei einer ISO-Zertifizierung gemacht?
Die ISO-Zertifizierung ist ein Vorgang, bei dem von einer unabhängigen Institution nachgewiesen wird, dass das Qualitätsmanagementsystem einer Organisation funktionsfähig und wirksam ist. Eine ISO-Zertifizierung kann in Angriff genommen werden, sobald das QMS dokumentiert und eingeführt ist und auch gelebt wird.
Was wird bei einer ISO-Zertifizierung erfasst?
- Nachweis für ein funktionsfähiges und wirksames QMS
- Basis: Dokumentiertes und eingeführtes QMS
- Jährliche Überwachungsaudits / 3-jährliches Wiederholauditeseitigen Verbesserungen
Welche Inhalte werden bei einem Audit geprüft?
• Prozessbeschreibungen inkl. der dazu gehörenden Dokumente wie Arbeitsanweisungen, Richtlinien, Checklisten etc.
• Prozessziel
• Abstimmung mit Anforderungen und Richtlinien
Audits werden durch zertifizierte Auditoren und (fast) immer angekündigt durchgeführt.
Nenne mir dir 4 Elemente eines QM Management?
- Anforderungen (Kunden, Markt,Normen, Vorschriften)
- Qualitätsplanung (Vorgaben, Richtwerte, Abweichungen etc.)
- Qualitätssicherung (Voraussetzungen schaffen)
- Qualitätsprüfung und Regelung (prüfen und bewerten)
Welche Auditarten kennst du?
- Finanzaudit, Finanzielle Zahlenwerke nach buchhalterischen Prinzipien
- Systemaudit, Betrachtet das Managementsystem
- Prozessaudit, Betrachtet Prozesse
- Produktaudit, Betrachtet das Produkt anhand der Kundenerwartungen
- Projektaudit, Betrachtet den Projekt-Fortschritt
- Lieferantenaudit
Was versteht man unter Strukturqualität?
Die Strukturqualität bezieht sich auf die strukturellen Eigenschaften einer Organisation, d. h. auf die zeitliche, räumliche sowie mengenmässige Anordnung der Aufgaben, Aufgabenträger, Sachmittel und Informationen. Die Strukturqualität wird massgeblich durch die personellen, materiellen und finanziellen Ressourcen bestimmt, die für die Produktherstellung oder Leistungserbringung notwendig sind
Was versteht man unter Prozessqualität?
Die Prozessqualität bezieht sich auf alle Arbeitsabläufe, Methoden und Techniken einer Organisation, die an der Produktherstellung oder Leistungserbringung beteiligt sind. Prozessgestaltung ist das zentrale Instrument zur Erhöhung der Prozessqualität.
Was versteht man unter Ergebnissqualität?
Die Ergebnisqualität bezieht sich auf die qualitativen Merkmale eines Produkts oder einer Leistung und gibt Auskunft darüber, wie gut ein Produkt oder eine Dienstleistung bestimmte Anforderungen erfüllt. Die Ergebnisqualität ist eine wichtige Grundlage für die Evaluation der erbrachten Dienstleistungen und kann sowohl mittels objektiver Kriterien (messbare Produktqualität) als auch mittels subjektiver Kriterien (z. B. anhand der Kundenzufriedenheit) gemessen werden.
Was versteht man unter der Produktequalität?
Die Produktqualität bezieht sich auf die Ergebnisse von Herstellungsprozessen, d. h„ die Qualitätsanforderungen richten sich an ein bestimmtes Produkt. Produktqualität ist also der Erfüllungsgrad einer Produktleistung bezüglich der Nutzungsanforderungen des Kunden
Was ist mit Kundenzufriedenheit gemeint?
Kundenzufriedenheit ist ein veränderlicher Empfindungszustand eines oder mehrerer Kunden. Er entsteht durch einen komplexen Soll-Ist-Vergleich. zwischen dem erwarteten Nutzen vor dem Kauf eines Produkts und dem wahrgenommenen Nutzen nach dem Kauf eines Produkts
Mit welchen 2 Modellen, kann man die Kundenzufriedenheit messen?
- KANO-Modell
- GAP-Modell
Woran erkennt man Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit lässt sich anhand objektiver und subjektiver Kriterien erkennen. Ein objektives Kriterium ist beispielsweise der Wiederholungskauf. Hier wird festgestellt, ob und wie oft Kunden das gleiche Produkt einkaufen bzw. die gleiche Dienstleistung beziehen. Auch negative Reaktionen wie z.B. Beschwerden, Kündigungen oder Vertragsauflösungen sind objektive Anzeichen für den Grad der Kundenzufriedenheit. Eine kundenorientierte Unternehmensführung braucht aber auch präventive Instrumente und
Massnahmen, um eine sinkende Kundenzufriedenheit frühzeitig zu erkennen und negative
Reaktionen zu vermeiden.
Dazu gehören nicht nur bessere Produkte und Dienstleistungen, sondern auch eine bessere Kommunikation, Beratung und Verkaufsabwicklung
Kundenorientiert heisst?
Unter Kundenorientierung können alle organisatorischen Massnahmen eines Unternehmens zusammengefasst werden, die darauf ausgerichtet sind, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Das Ziel eines kundenorientierten Unternehmens besteht zum einen darin, die subjektiven Erwartungen der externen Kunden an die Produkte und Dienstleistungen zu erfüllen und die externen Kunden erfolgswirksam an das Unternehmen zu binden
Kundenorientierung im Qualitätsmanagement bedeutet demnach?
- Die Kundenanforderungen müssen direkt und regelmässig eingeholt werden.
- Die Kundenanforderungen müssen systematisch analysiert werden.
- Die Kundenanforderungen müssen zeitgerecht umgesetzt werden.
- Die Kundenzufriedenheit muss ermittelt bzw. untersucht werden.
Über die Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit zum Unternehmenserfolg heisst?
- Kundenorientierung (Kundenwünsche, Kundenanforderungen,Kundenerwartungen)
- Prozessgestalltung (Krenprozesse, Ergebnissqualitätt, Service Qualität)
- Kundenzufriedenheit (Basisanforderung, Leistungsanforderung)
- Kundenverhalten (Loyalität, Mundpropagande)
- Unternehmenserfolg (Mehr Absatz, Mehr Umwelt, Mehr Gewinn)
