VKT, Verhandlungstechnik und verkaufstechnik TK Fragekatalog

-Produktenutzen-Argument
- Kundennutzen-Argument
- Verkaufsnutzen-Argument (wird Kundennutzen auch eingehalten z.B. Garantie, Referenzen)
- Rationale und emotionale Argumente

Im Verhältnis zu…
Warum finden Sie…
Welcher Teil (bei Teilsystemen) ist teuer?
Angenommen wir finden einen Preis, der für uns beide passt, kaufen Sie dann?

- Um klaren Entscheid herbei zu führen, z.B. in der Abschlussphase
- Um Bestätigung zu erhalten

- Preis relativieren: Angebote machen welche noch teuerer sind, um so den ursprünglichen Preis attraktiver zu machen
- Budgetfrage: Nach Preisvorstellungen fragen oder verschiedene Preisklassen anbieten
- Zugeständnise in anderer Form: kostenlose Zusatzprodukte anbieten, z.B. Satz Winterpneu beim Autokauf
- Angebot reduzieren: Anstelle des Preises das Angebot reduzieren, heute Basismodell, später Profimodell

Weiter Möglichkeiten:
Zugaben
Zusatzleistungen
Gratislieferungen
Gratis Schulung
Gratis Installation
Gutscheine
Bon für Kaffe, etc.

- Schlechte Vorbereitung
- Erstbesuch
- Persönliche Probleme
- Mangelnde Erfahrung
- Ungenügendes Selbstbewusstsein

Offene Fragen (zur Informationsbeschaffung)

«Wer fragt, der führt»

- Infos über Bedarf nur durch Fragen

- Verkaufsgespräch inkl. Abschluss wird auch durch Fragen gesteuert und gelenkt

- Vorher Unterlagen mit Muster senden

- Dich darauf  beziehen und mit Darstellung der Produktenutzen und ev. Zusatznutzen (z.B. Hauslieferung) argumentieren.

- Klares Angebot unterbreiten.

Sympathie und Antipathie zwischen dem Kunden und dem Verkäufer auf Grund der Einstellung und Wahrnehmung zu einander

Sympathie= Sympathie für jemanden empfinden, Zuneigung, Gefühle, Mitgefühl, Mitleiden

Antipathie= ablehnende Haltung, Abneigung

Sprache, Rhetorik, Mimik, Gestik, Fragetechniken

Vorteile:
Günstig, schnell, Konzentration auf das Wesentliche

Nachteile:
Eher unpersönlich, Kunde kann abbrechen, Keine Darstellungsmöglichkeiten, Keine Körpersprache, weniger emotional

Gute Vorbereitung

Begrüssung

Vorstellung

Anliegen kurz schildern (ev. Alternativen bilden)

Nachfragen & Zusammenfassen

Bedanken

Danach Nachbearbeitung

Erzielen eines Teilabschluss «ist dies der einzige Grund, der noch gegen die Lösung spricht?

Kulanz= freiwillige Leistung

Schadenersatz = Forderung des Kunden aus Leistungsverzug oder Schlechterfüllung (Mängel)

Hintergrund erfragen

Gegenfrage

Schweigen, verschieben

Vorwegnehmen

Relativieren

Korkenziehertechnik

Nicht zuhören

Nicht entschuldigen (Falls Fehler bei uns)

Kein Verständnis zeigen

Kunde Schuld zuweisen

Schuldzuweisung an andere Mitarbeiter

Rechtfertigungen

Produkteargumente wie bessere Reichweite, Streuung, Zielgruppenkonformität, Bekanntheit Brand, Referenzen

Einwände liegen beim:
- Kunden (Der Kunde übt gerne Kritik aus, misstrauisch, Vorurteile)
- Produkt (Das Produkt entspricht nicht der Erwartung, Vorstellung, Design, Geschmack)
- Verkäufer (Der Verkäufer wirkt unsicher, demotiviert, inkompetent, widerspricht sich)

Vorwand: - der Kunde hat kein Interesse und sucht sich eine "Ausrede" warum er nicht kaufen will/kann
                - Sie wollen Ihre wahren Vorbehalte nicht offenlegen (z.B. kein Geld, sagen aber kein Interesse am Produkt)

Einwand: der Kunde ist intressiert, es stört ihn aber etwas.

1. Aktiv Zuhören, Verständnis zeigen
2. Nachfragen warum
3. Nutzen nochmals aufzählen
4. Rückversichern ob er es wirklich verstanden hat
5. erneuter Abschluss

Jedes Verkaufs- und Verhandlungsgespräch verfolgt ein Ziel. Damit wir einen klaren Standpunkt haben, was wir erreichen wollen und wie weit wir gehen sollen (z.B. bei Konditionsverhandlungen).

Ziele können auch Kontaktziele, Informationsziele, etc. sein.

Aus dem CRM bekomme ich wichtige Informationen über die History/Verlauf der bisherigen Geschäftsbeziehung.

Daraus kann ich meine Strategie ableiten.

Individuelle Antwort des Kandidaten (Auf Struktur und Vollständigkeit überprüfen, ev. Nachfragen).

Es ist eine Methode, um Verhandlungen sachgerecht zu führen.
Sachgerecht bedeutet; Hart in der Sache, kulant im Umgang mit den Verhandlungspartnern.

Fair / Effizient / Vernünftig + Sachgerecht / Dauerhaft

- Eine vernünftige sachgerechte Übereinkunft.
- Dauerhaft und somit nachhaltig wirkend.
- Effizient im Sinn von wirkungsvoll.
- Fair und somit das Verhältnis der Parteien verbessernd.

Es funktioniert nur, wenn beide Parteien an einer fairen Lösung interessiert sind.
Wenn ein Ungleichgewicht der Machtverhältnisse gegeben sind oder eine Partei ausschliesslich auf deren Vorteil aus ist, funktioniert es nicht.

Die Begrüssung (nicht Problem, sondern Hoffnung auf Lösungsfindung ansprechen)

Danke für Bereitschaft und Zeit

Evtl. Spielregeln vereinbaren

Gemeinsame Ziele definieren

Smalltalk (Blabla). Ziel ist, gleich zur Sache zu kommen.

Geschlossene Fragen (Ja/Nein)
Offene Fragen (W-Fragen, Bedürfnisse ermitteln)
Informationsfragen (als offene o. geschlossene Fragen)
Suggestiv-Fragen, Alternativ-Fragen, Gegen-Fragen
Kontroll-Fragen, Motiviations-Fragen, RhetorischeFragen, Fang-Fragen

Sie erwarten die Lieferung also innerhalb von 4 Wochen?

Sie klären regelmässig während des Gesprächs, ob mit dem Gesprächspartner in einem spezifischen Punkt oder generell Übereinstimmung herrscht.

Mit diesen Fragen versucht man, den Gesprächspartner zu manipulieren.
Das ist unethisch und kann zu agressiven Gegenreaktionen führen.

Die Antwort wird vom Fragenden selber gegeben.
Sie kann in einer Präsentation zum Beispiel als Einstieg verwendet werden.

Offene Fragen (W-Fragen).
Sie geben Auskunft über die Nutzenerwartung, Bedürfnisse, Anforderungen und Motive des Kunden.

- Berechtigte Einwände: gegebenes Nachteil am Angebot, etwas Besonderes fällt auf (Länge passt nicht)
- Unberechtigte Einwände: Kunde befürchtet einen Nachteil der nicht vorhanden ist, Vorurteilung
- Prüfeinwände: Kunde prüft das Fachwissen und ob der Verkäufer ehrlich ist, meistens als Frage getarnt
- Scheineinwände: Kunde bringt eine Ausrede, die in keinem Zusammenhang mit anderen Aussagen steht
- Imponiereinwände: Kunde will Eindruck schinden oder betreibt Besserwisserei

Sie wollen Ihre wahren Vorbehalte nicht offenlegen (ev.Beispiel erfragen).

Die VERA-Formel:
V = Verständnis zeigen
E = Einwand in Frage umwandeln
R = Repetition des Einwands in Frageform
A = Antworten

Einwände zeigen, dass sich der Kunde mit dem Angebot auseinandersetzt.
Sie verraten, was der Kunde fühlt und welche Details für ihn wichtig sind.
Diese Signale und Hinweise können wir in der Argumentation nutzen.

Indem ich im Vorfeld eine Liste mit möglichen Einwänden und deren Behandlungsansatz erstelle.
Indem ich mir alle verfügbaren Unterlagen (Homepage,CRM, Besuchsberichte, etc.) ansehe und hier mögliche Einwände und deren Behandlungsansatz erstelle.