CRM

• Volume (SMS, Data, Umsatz)
• Time und Loyalität ( Dauer der Beziehung)
• Multi product oriented (Bundling, Mixed Budling, Tie-in Sales (Iphone nur mit Abo))
• Multi Person (Familien Vorteil, Personen im gleichen Haushalt etc.)
• Contracts

• Erarbeitung Erhebungsdesigns (Kanal, Zielgruppe, externe Partner)
• Pretest
• Befragung (vor allem extrne Partner)
• Datenanalyse

1. Analyse des beabsichtigten Kaufverhaltens
2. Analyse des tatsächlichen Kaufverhaltens
3. Analyse des Abwanderungsverhaltens

Serviceleistungen lassen sich nach folgenden Dimensionen typologiesieren:

• Erwartungshaltung
  • Muss
  • Soll
  • Kann
• Affinität zum Kernprodukt (inhaltlcher und sachlogischer Zusammenhang zu der primären Leistungskompetenz)
  • Hohe
  • Mittlere
  • Geringe

Begeisterungsanforderungen + Leistungsanforderungen : Begeisterungsanforderungen+Leistungsaforderungen+Grundanforderungen+Indifferent

Grundanforderungen + Leistungsanforderungen : Begeisterungsanforderungen+Leistungsaforderungen+Grundanforderungen+Indifferent * (-1)

Wenn die Differenz der beiden höchsten Antworten grösser als 6% ist, ist es signifikant

% Grundanforderung + % Leistungsanforderungen + % Basisanforderung = mehr als 50% bedeutet der Serivice ist für Kunden relevant

Wenn Grund, Leistung und Basis zusamme grösser sind als I, E und U dann wähle das Maximum von G,L,B

wenn Umgekehrt dann umgekehrt

Treffer Modell : Treffer Zufall

Je höher Lift desto besser Modell

1 = Zufall

• Aquisitionskosten
• Basisgewinn
• Umsatzwachstum
• Kosteneinsparungen
• Weitempfehlungen
• Preisprämien

• Isolierte Optimierung von Einzelaspekten der Kundenorientierung
• Konzeptionelle und methodische Deifzite bei der Messung der Kundenzufriedenheit
• Gleichsetzung Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Zu starke Fokussierung auf operativen Massnahmen
• Vernachlässigung Soft Skills wie Personalführung und UGKultur
• Keine aktive Gestaltung der Kundenstruktur

• Beeinflussbarkeit: MA's sollein Einfluss auf Kundenzufriedenheit nehmen können
• Zurechenbarkeit: Der Beitrg der Abteilung bzw. des MAs soll zurechenbar sein
• Motivationswirkung: System soll zu kundenorientiertem Handeln bewegen
• Flexibilität: Anreizsystem soll bei Veränderungen der UG Ziele anpassbar sein
• Transparenz: Für die MAs nachvollziehbar
• Akzeptanz: von allen Beteiligten aktzeptiert

• zu schwerfällige Organisation
• Fehlende Prozessorganisation
• Fehlende Controllingsysteme
• Werte Vermittlung Top-Down
• Angts vor Neuem/Subjektive Vorurteile

Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit

Kunde landet direkt bei der richtigen Stelle

Kunde kann Problem mit einem Ansprechpartner lösen

• Structure follows strategy
• Bildung dezentraler Einheiten
• Verstärkte Prozessorientierung
• Cross-Funktional Teams
• Erweiterte Entschdeidungskompetenzen

CRM System für Marketing, Vertrieb, Kundenservice, ERP System für RW und PErsonal, SCM für Beschaffung und Produktion

Unterstütz Prozesse im Marketing Vertrieb und Servide

Data Warehouse = zentrale Datenbank für periodische Datenabglage

Data Markt = vom Data Warehouse abhängige, thematische und benutzerfreundlichere Datenbank

Data Mining, OLAP Reporting

• Consistency: Daten in allen Systemen gleich (integriert)
• Korrektheit: Durch Befragung oder Referenzdatenbank überprüfen
• Timeliness: Datenwert sinkt mit der Zeit, man muss so schnell wie möglich reagieren
• Completeness

• Data Analysis
  • Data Mining
    • Predictive Modelling
    • Clustering/Segmentation
    • CLTV
• Market Research
• Campaign Design
  • Target Group Definition
  • Offer design
  • Customer contact programs
  • Channel, Skill,
  • Control mechanisms
• Campagins Execution
  • Dialog programs
  • Retention mgmt
  • Prevention mgmt
  • Winback
• Campaing Evalutaiong
  • Response analysis
  • Channel analysis
  • Skil analysis
  • Efectiveness of data mining models and campaings

IT orienitiert

Marketing Automation unterstützt die Marketing Prozesse durch Informationstechnologie und stellt somit den Informationsaustausch sowohl im Unternehmen als auch in der Interaktion mit dem Kunden sicher. 

Business orientiert

Nutzung von Datenbanken für Marketingzwecke

Business orientieret

Planung, Abwicklung und Steuerung aller Aktivitäten bei der Druchführung einer Marketing- oder Verkaufsaktion.

Anfangsinvestition zum Zeitpunkt 0 (Aquisitionskosten)

Einnahmen/Umsatz

Ausgaben zum Zeitpunt t (Betreuungskosten)

Kalkulationszinssatz

Jahr

geschätzte Dauer der Geschäftsbeziehung

Abwanderungsrisiko (Propensitiy to churn)

Loyalitätsrate

Wenn Prpensitiy to churn zum Beispiel 30% ist.

L = 1 -p

L = 1 - 30% = 0,7

Das Ziel ist es potenzielle Käufer zu identifizieren, damit diese im Rahmen einer Kampagne angesprochen werden können. Um die Präszision verschiedener Modelle zu messen, wird die Lift- Methode angewendet.

Umsatz

Deckungsbeitrag

Kundenwert

Abwanderungsverhalten

Kanal

Produkt und Service

Zufriedenheit

Image

Emotion

Einkommen

Ausgaben

Preis sensibitlität

LIfe Style Verhalten

Risikobereitschaft

Alteer

Geschlecht

Land

Adresse

Stelln Geschäftsbezeihungen als Investitionsobjekt zwidimensional anhand aussagekräftiger Dimensionen dar. Ziel ist es eine Entscheidungsgrundlage zur optimalen Allokation der Marketingressourcen zu liefern.

+ Kundenportfolioanalyse kann Hinweise für eine Steigerung der Attraktivität einzelner Kunden durch den gezielten Einsatz von Marketinginstrumenten geben

+ Mehrdimensionales Verständing des Kundenwertes möglich

Von Unternehmen iniziert, marketing-driven

man "stört" Kunde

wirkt am weigsten, mach man nur zur Aquise neuer Daten

Ereignis beim Kunden wird genutzt z. Bsp. Umzug, Kind, Geburtstag usw.

Costumer-triggered, product as service

convenient

wirkt am 2. besten

Costumer-initiated, relationship-driven

+ Kunde hat bereits Interesse

+ Man stört nicht

- es ist nicht so einfach service und verkauf zu kombinieren

Wirkt am besten

Bei Leveraging Inboud:

Offline wird Datenbank durchsucht. Wenn Kunde anruft erscheinen Vorschläge, was man Kunde noch anbieten könnte.