Prüfungsfragen 2012
MOP und MV Fragen aus dem Vorjahr
MOP und MV Fragen aus dem Vorjahr
Kartei Details
| Karten | 74 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Marketing |
| Stufe | Grundschule |
| Erstellt / Aktualisiert | 04.06.2013 / 05.06.2013 |
| Lizenzierung | Kein Urheberrechtsschutz (CC0) |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/pruefungsfragen_2012
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Erläutern Sie das Beschwerdemanagement. Was ist eine Beschwerde? Welche Ziele hat das BMM? Wie läuft der Prozess ab? Welche Phasen werden im Beschwerdegespräch unterschieden? Welche Tipps gibt es zur Gesprächsführung? Wie können Konflikte gelöst werden?
Artikulation d. Unzufriedenheit, die ggüber Ogion geäußert wird, um auf ein subjektiv schädigendes Verhalten aufmerksam zu machen und eine Wiedergutmachung oder Verhaltensänderung zu bewirken. Ziele: Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenbedürfnisse, Rückgewinnung, Wiederholungskäufe, Verhinderung Folgekosten, Minimierung neuer Beschwerden. PROZESS: direkt: Stimulierung, Annahme, Bearbeitung, Reaktion/indirekt: Auswertung, Controlling, Reporting, Infonutzung. ABLAUF: Kanban (Kanalisieren, Bearbeitung, Analyse, Nutzung), PHASEN: Emotion-Deeskalation-Lösung-Schluss. TIPPS: Rituale (Ruhe-Interesse-Teamgeist-Ursachen-Ablauf-Lösung-Entschuldigung). LÖSUNG: Wandlung-Minderung-Umtausch-Nachbesserung
Was ist die CI? Welche Bereiche umfasst diese?
Selbstdarstellung d. Unternehmung , strategisch geplant und operativ eingesetzt, nach innen und außen, auf Basis d. Unternehmensphilosophie, - zielsetzung und Image. ==>Einheitliche darstellung alles Handlungsinstrumente Communications-Behaviour-Design
Was ist die integrierte Marktkommunikation? Welche Vor- und Nachteile hat eine solche?
Teil d. Unternehmenskommunikation, einheitliche Kommunikation intern u. extern, konsistentes ERscheinungsbild für alle Zielgruppen, wesentl. Bestandt. Vorteile: Wiederkennung v. Botschaften, Glaubwürdigkeit, Vermeidung Widersprüche, Identifikation d. MA, Effizienzsteigerung d. Etats, Wettbewerbsprofilierung Nachteile: monoton, negative Synergien, mangelnde Flexibilität, eingeschränkte Kreativitität, Komplexe Erfolgskontrolle
Was sind die Ziele einer integrierte Marktkommunikation?
Differenzierung-Wiedererkennung-Identifikationspotential-Motivationssteigerung-Akzeptanz
Welche psychographischen Kategorien von Kommunikationszielen gibt es?
kognitiv (Kenntnis v. Marken, Aufmerksamkeit) - affektiv (Image, Einstellung, Zufriedenheit) - konativ (Reaktion, Probierkäufe, ...)
Welche 2 große Gruppen von Positionierungsstrategien werden unterschieden, welche Arten gibt es innerhalb dieser?
Differenzierung: Emotional-Informativ-emotional u.informativ, Aktualität, Re-Positionierung Me too: Mitläufer, Trittbrettfahrer, Power
Was ist die Copy Strategie?
Definiert, wie sich Positionierung argumentativ und kommunikativ transportieren lässt. 4 Elemente: Kommunikationsziel-Produktversprechen-Begründung-Tonality
Erläutern Sie den Planungsprozess d. intergrierten Marktkommunikation:
Unternehmensstrategie==>CI==>Strategische Planung (Ziele, Zielgruppen, Positionierung, Kommunikative Richtlinie)==>Operative Planung (operat. Ziele, Auswahl Instrumente, Budget)==>Durchführung (Gestaltung Botschaft-Auswahl Medien, Produktion&Streuung)==>Kontrolle
