ITIL V3

Information Technology Infrastructure Library

Best = Wissen, Methoden, und Standards, die sich in der Vergangenheit in der Praxis bewährt haben.

Good = Wissen, Methoden und Standards, die vor Implementierung noch angepasst werden müssen.

Eine inhaltlich abgeschlossene, zeitliche und sachlogische Folge von Aktivitäten, zur Bearbeitung eines betriebswirtschaftlichen Objekts.

Laut ISO 8402:

• Menge von Mitteln und Tätigkeiten
  • Personal
  • Geld
  • Anlagen
  • Einrichtungen
  • Techniken / Methoden
• Prozess benötigt Input
• Prozess gibt Output
• Vorgehensmodell für immer wiederkehrende Abläufe

Effektiv: Auf die eingesetzten Ressourcen bezogen ein Ziel erreichen.

Effizient: Ein Ziel besonders wirtschaftlich erreichen.

Effektiv: Einen morschen Baum mit einer Feile fällen (Dauer wahrscheinlich 1 Jahr)
Effizient: Den Baum mit einer Motorsäge fällen (Dauer 1 Stunde)

• IT Service Management
• Bündel von spezialisierten und organisatorischen Kernkompetenzen, die in Form von Services einen Wertbeitrag für den Kunden erbringen
  • Funktionen und Prozesse: Umwandlung von Ressourcen in hochwertige Services
• Ziel: Qualität der IT Services verbessern - als Unterstützung der Geschäftsziele
  • "Item" zwischen IT, Kunde und Dienstleistung

Ergebnisse und Nutzen, dier der Kunde erzielen möchte, ohne die Verantwortung und die dazugehörigen, unmittelbaren operativen Kosten und Risiken zu tragen.

Service-Lebenszyklus

SS (Service Strategy): Richtlinien und Ziele
SD (Service Design): Anleitungen für den Entwurf und die Entwicklung von Services und Prozessen
ST (Service Transition): Entwicklung und Verbesserung von Fähigkeiten für neue oder geänderte Services
SO (Service Operation): Effizienz/Effektivität der IT Services
CSI (Continual Service Improvement): Verbesserungen durch Verbesserungsprogramme oder -projekte