Erfolgskennzahlen
Inbound/ Outbound, Formeln
Inbound/ Outbound, Formeln
Kartei Details
| Karten | 19 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | BWL |
| Stufe | Berufslehre |
| Erstellt / Aktualisiert | 24.07.2015 / 12.04.2023 |
| Lizenzierung | Keine Angabe |
| Weblink |
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Wie baut sich die Bruttoarbeitszeit auf?
erkläre anhand der Grafik
Welche Erfolgskennzahlen gibt es für den Inbound?
1. AHT ( Average Handling Time)
2. FCR ( First Call Resolution)
3. Servicelevel
4. Lost-Call-Quote
5. Verkaufsquote
6. Produktivität/ Auslastung
Was beschreibt die AHT ? Wie berechnet man die Gesprächszeit?
= durchschn. gesamte Zeit, die ein Kundengespräch verursacht.
Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit
Was beschreibt das Servicelevel? Wie berechnet man das Servicelevel?
= Größe zur Messung der Erreichbarkeit eines Callcenters
Prozentsatz d. Anrufer
Zeitspanne Anrufannahme
Was ist die Lost-Call-Quote. Wie berechnet man diese?
= Quote der Anrufer die während der Warteschleife auflegen
aufgelegte Anrufe *100
eingehende Anrufe
Was ist die FCR-Quote? Wie berechnet man diese?
= First-Call-Resolution-Quote, beschreibt in wieviel Prozent aller Fälle die Anfrage eines Kunden beim ersten Anruf gelöst werden konnte.
Lösung beim Erstanruf * 100
bearbeitete Anrufe
Was bedeutet Produktivität? Wie berechnet man diese?
= Zeit der bearbeiteten Anrufe pro Zeiteinheit
bearbeitete Anrufe
Nettoarbeitszeit
Was meint Auslastung? Wie berechnet man diese?
= Anteil der Produktivität an der Nettoarbeitszeit
Produktivzeit * 100
Nettoarbeitszeit
