BWL 2 - Marktorientierte Unternehmensführung
BWL 2 - Marktorientierte Unternehmensführung
BWL 2 - Marktorientierte Unternehmensführung
Kartei Details
| Karten | 91 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | BWL |
| Stufe | Grundschule |
| Erstellt / Aktualisiert | 20.05.2013 / 04.04.2022 |
| Lizenzierung | Kein Urheberrechtsschutz (CC0) |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/bwl_2_marktorientierte_unternehmensfuehrung
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Was bedeutet marktorientierte Unternehmensführung?
Ausrichtung des Unternehmens an Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden und Sicherstellung langfristiger Rentabilitätsziele.
Was sind Merkmale unzufriedener Kunden? (5)
-kaufen häufiger und mehr
-bleiben länger treu
-reagieren weniger empfindlich auf Preiserhöhungen
-beachten Angebote der anderen Wettbewerber seltener
-kostengünstiger zu betreuen als Neukunden zu erwerben.
Was sind Merkmale unzufriedener Kunden? (7)
-Aufwendungen für Nachbesserungen, Korrekturen, Kulanzregelungen
-Gefahr der Abwanderung zur Konkurrenz
-Beschwerden gegenüber Unternehmung und Dritten
-Reden mit Bekannten etc. weitere Personen darüber (negative Mund zu Mund Propaganda)
-Kunde gibt seine Erfahrungen an ca. 10 andere Personen weiter
-Nur 5 % der Unzufriedenen reklamieren
-90% kaufen nicht mehr bei der Unternehmung ein.
Welche Kriterien sind produktespezifisch? (10)
-Fähigkeit, Spezifikation zu erfüllen
-Ausfall-, Fehler- und Rückweisungsraten
-Verfügbarkeit der Produkte
-Konstante Qualität
-Verkaufsunterstützung
-Produktliteratur
-Technische Unterstützung
-Wartbarkeit, Langlebikeit
-Produkteentwicklung
-Vollständigkeit der Lieferung
Welche Kriterien sind service-, dienstleistungsspezifisch? (9)
-Eingehen auf Kunden-Probleme
-Reaktionsfähigkeit und Flexibilität
-Erreichbarkeit der Ansprechspartner
-Zuverlässigkeit
-Lieferfrequenz
-Einfachheit, Zweckmässigkeit und Genauigkeit der Dokumentation
-Termingerechte Auslieferung
-Innovation bei Service-Qualität
-Gewährleistung der Garantie
Wie wirkt sich die Kundenzufriedenheit aus und welche Auswirkungen hat sie?
Kundenzufriedenheit -> Kundentreue -> Positive Auswirkung:
-erhöhte Wiederverkaufsrate
-besseres Image
-höhrere unternehmerische Marktmacht
-Senkung der kundenseitigen Preissensibilität
-Positives Weiterempfehlungsverhalten
-Verkauf von anderen Produkten des Herstellers steigt
Was ist das Confirm-Disconfirm-Paradigma? Was zeigt es?
Messsystem welches Differenz zwischen Erwarteter und wahrgenommener Leistung in:
Sehr zufrieden = Sollleistung kleiner als Istleistung, Zufrieden = Sollleistung entspricht der Istleistung
Unzufrieden = Sollleistung nicht durch Istleistung abgedeckt.
Was bingt ein Neukunde einem Unternehmen?
Neues Potenzial für Umsatz und Gewinn
