Qualitätsmanagement Gs1 LF62
SSC N M S
SSC N M S
Kartei Details
| Karten | 29 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Allgemeinbildung |
| Stufe | Andere |
| Erstellt / Aktualisiert | 13.01.2022 / 19.01.2023 |
| Lizenzierung | Keine Angabe |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/20220113_qualitaetsmanagement_gs1_lf62
|
| Einbinden |
<iframe src="https://card2brain.ch/box/20220113_qualitaetsmanagement_gs1_lf62/embed" width="780" height="150" scrolling="no" frameborder="0"></iframe>
|
1 Erläutert die Wesentlichen Elemente eines Qualitätsmanagement-Systems
- Aufbauorganisation
- Ablauforganisation
- Führungselemente
- QM-Dokumentation
2a) Was ist das Ziel von Qualitätskosten
Das Ziel ist, so tiefe Qualitätskosten (all inclusive!) wie möglich zu haben.
2b) Was für Kosten entstehen ?
Qualitätskosten entstehen
zur Sicherung der Qualität durch fehlende Qualität
QM Kosten Fehlerkosten
Fehlerverhütungskosten Interne Fehlerkosten
Prüfkosten Externe Fehlerkosten
2c) Wie können die Qualitätskosten gesenkt werden?
Q-Checks nach jedem Schritt - nicht erst am Schluss
3a) Demnächst steht die Qualitätsüberprüfung der Hotelvereinigung an, welche für die Vergabe der Hotelsterne zuständig ist. Daher möchte der Hoteldirektor die aktuelle Dienstleistungsqualität in seinem Hotel vorher intern überprüfen.
a) Mit welchen Methoden, kann die Dienstleistungsqualität überprüft werden? Nennen Sie 2 Methoden und beschreiben Sie diese stichwortartig.
Audit - Überprüfen, ob die Qualitäts-Vorgaben umgesetzt werden
Gästebefragungen - Informationen der Gäste zur Dienstleistungsqualität durch strukturierte Befragung sammeln und auswerten
Beschwerdemanagement - Beschwerden systematisch auf Dienstleistungsqualität analysieren, Problemzonen identifizieren, Probleme durch geeignete Massnahmen beheben. etc.
3b) Demnächst steht die Qualitätsüberprüfung der Hotelvereinigung an, welche für die Vergabe der Hotelsterne zuständig ist. Daher möchte der Hoteldirektor die aktuelle Dienstleistungsqualität in seinem Hotel vorher intern überprüfen.
Welche Dienstleistungen des Hotels können damit überprüft werden? Nennen Sie 4 qualitätsrelevante Dienstleistungen des Hotels.
- Freundlichkeit der verschiedenen Abteilungen
- Buchen von Angeboten (Wellness, Ausflüge, etc.)
- Auskünfte
- Housekeeping
- Roomservice
4a) Aktuelle Qualitätsüberprüfungen haben aufgezeigt, dass die Qualität des "Check-In"-Ablaufes im Hotel nicht das gewünschte Niveau aufweist. Im Computersystem fehlen oft wichtige Gästeinformationen, welche während dem "Check-In"-Ablauf aufgenommen werden sollten. Der Hoteldirektor fordert daher, dass für den "Check-In"-Prozess ein systematischer Soll-Prozessablauf aufgezeichnet wird.
Benutzen Sie für die Lösung dieser Aufgabe ein separates Lösungsblatt.
Aufgabenstellung:
Erstellen Sie die Arbeitsanweisung, stellen Sie also den Prozessablauf des unten beschriebenen "Check-In"-Ablaufes, grafisch (Flussdiagramm, Tabelle, oder ähnliches) dar und beschreiben Sie die einzelnen Ablaufschritte.
Eine Prozess-Modellierung des Check-In hat folgenden Ablauf gezeigt:
Gäste werden höflich begrüsst, möglichst mit Namen. Dann wird freundlich gebeten, den Meldeschein auszufüllen und zu unterschreiben. Dies benötigt das Hotel, um den Gast richtig einzuchecken. Während der Gast sich registriert, bereitet der Empfangsmitarbeiter die Schlüssel für das Zimmer vor.
Die Angaben auf dem Meldeschein werden mit den Reservierungsdetails im Computersystem verglichen. Sind die Angaben vollständig und richtig? Bei Abweichungen oder fehlenden Angaben im Computersystem werden die Daten aktualisiert, respektive ergänzt (z. B. Adresse, Geburtsdatum, etc.)
Der Gast wird gefragt, ob er für seinen Aufenthalt eventuell schon Vorauszahlung leisten möchte, falls ja, wird eine vorläufige Rechnung ausgestellt und das Geld einkassiert. Dann wird ihm der Schlüssel übergeben und erklärt, wo sich sein Zimmer befindet und wo sich das Frühstücksrestaurant befindet mit den jeweiligen Frühstückszeiten. Der Hotelpage bringt das Gepäck den Gästen ins Zimmer. Ebenso wird dem Gast ein angenehmer Aufenthalt im Hotel gewünscht und sich verabschiedet.
1.Begrüssung der Gäste, nach Möglichkeit mit Namen ansprechen
2.Gäste bitten den Meldeschein auszufüllen
3. Während der Gast den Meldezettel ausfüllt, Zimmerschlüssel vorbereiten
4. Meldedaten mit den Reservierungsdetails überprüfen und bei Bedarf die Angaben im PC ergänzen.
5. Möchte der Kunde eine Vorauszahlung leisten
6. Vorläufige Rechnung erstellen und Geld einkassieren
7. Dem Gast den Zimmerschlüssel übergeben
8. Dem Gast den Weg zum Zimmer erklären, sowie über den Weg zum Frühstücksraum und Zeit INFO
9. Gepäck durch den Pagen ins Zimmer bringen lassen
10. Dem Gast einen schönen Abend wünschen und einen erholsamen Aufenthalt und sich verabschieden
5a) Der Personaldienst des Hotels hat eine neue Chefin erhalten. Der Hoteldirektor führt die neue Personalchefin in die Philosophie des Hotels ein und erklärt ihr, dass für das Hotel die Mitarbeiterzufriedenheit einen hohen Stellenwert hat, da sich diese direkt auf die Dienstleistungsqualität auswirkt.
Wie wirkt sich die Mitarbeiterzufriedenheit von Receptionsangestellten auf die Dienstleistungsqualität aus? Erklären Sie die Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit an je 1 konkretem Beispiel.
a) Wenn die Mitarbeiterzufriedenheit hoch ist
Ist ein Mitarbeitender der Reception motiviert und zufrieden mit seiner Arbeit, zeigt sich diese Zufriedenheit im Umgang mit den Gästen in Form von Freude und natürlicher Freundlichkeit und führt dazu, dass sich der Gast willkommen und gut aufgehoben fühlt.
