Dienstleistungsmanagement

Fachwissen berater

Reaktion auf Kundenanfragen

Online Funktionaliät

Lage Filiale

Annehmlichkeit des umfelds

erscheinung filiale und personal

Zuverlässigkeit

versprochene Leistung erfüllen

Reaktionsfähigkeit

Eingehen auf spezifischen kdwunsch

Leistungskompetenz

Wissen,Höflichkeit,Vertrauenswürdigkeit usw. MA

Einfühlungsvermögen

bereitschaft individuel auf kd wunsch einzugehen

besteht aus drei Arten von Qualitätsmerkmalen:

Basismerkmal

Leistungsmerkmal

Begeisterungsmerkmal

1. nichtunzufriedenheit kd erwartet einfach diese leistung als selbstverständlichkeit (Geldautomat geht)
2. Kd erwartet erfüllung einer leistung und kann diese als gut oder schlecht bewerten
3. gegenteil von basismerkmal, wird es nicht gemacht keine reaktion vom kd; wird es gemacht-> sahnehäubchen

parken, außenansicht, eintreten, ansprechen MA, äußern wunsch, auhändigung, verlassen, wegfahren

nachansprache kommt mastrang dazu-> start des bestellvorgangs, überprüfung ident. abschluss aushändigung verabschiedung

M orientiert : Kdwahrnehmung als grundlage

E- orientiert : Bewertung Prozesscharakters

DieLProgramm             kern und zusatzdienstl werden zu einem program zB ec mit rabatt

KERN DieL                  Haupttätigketi zB. Geld verleihen

ZusatzDieL                   unterstützend zur kern zB. überweisungen tätigen

partiel; auslaufmodel , modifikation, wechsel, fusion

vollständig : kernleistung eli. und kd eli

wird in KD- Angebots- und LeistungsnutzenMerkmal unterschieden

kd: persönliche merkmale, Beziehungsmerkmale und Beziehungsphasen

Ang: ServiceLevel, Zahl der Leistung, Vertriebskanal

LN: DieL Ort, DieL Zeit, DieL Volumen

in seinem preispolitischen Spielraum, dh.
zwischen

Herstellungskosten, Konkurrenzpreis und Preisbereitschaft

Kommunikationspolitk beinhaltet sämtliche Maßnahmen des Unternehmens die auf

Kenntnisse

Einstellungen

Verhaltensweisen

von Markteilnehmern gegenüber dem Unternehmen, seinen Leistungen und Produkten einwirken.

persönlicher Verkauf

Werbung

Product Placement

DirectMarketing

direkte verbale Interaktion zw käufer und Verkäufer ohne Mediale Einwirkung mit dem Ziel einer Transaktion

der Verkäufer braucht eine besondere Schulung um Gespräch zielorientiert leiten zu können, je ähnlicher die zwei sich  sind umso besser

wirkt mittel bis langfristig und gibt globale vebindlich Strategie an mit welchen Schwerpunkten bei Werbeträgern Werbemittelnd die Ziele erreicht werden sollen

wer sagt was wie zu wem mit welcher Absicht

Gezieltes einführen von markenprodukt in die Dramaturgie  eines Blockbusters gegen Geld

man erreicht so bestimmte Zielgruppen, erhöht die Glaubwürdigkeit man kann nicht umschalten

Kanäle die eine direkte Interaktion zwischen anbieter und Endverbraucher ermöglicht und gezielt beeinflusst

so kann kundennähe verbessert werden und bindung erhöht werden über zB. TELE Shopping, Mailing

Freiwilligkeit

Phasen vor in und nach dem eigtl prozess / sitzgruppe kaffee 24 hotline

Funktion  / integration kommunikation und vertrags / TV, was macht die Überweisung und umzugservice

Risikoverteilung wenn mal was nich geht

Cross selling wahrscheinlicher

Kostensynergieen wenn berater anlage und kredit machen kann

spk und geno banken

Komplexität der berater muss mehr drauf haben genau wie orga oder controlling

NEGATIVER Imagetransfer  wenn eine leistung kacke dann die ander auch?

Imageverwässerung

Direktbanken sind ein beispiel für weniger breit

new to the company und new to the market

objekte können neue prozesse oder produkte sein

produktlinien ergänzung oder erweiterung

market pull  und tech push inovation

immaterialität des Ergebnisses

integration eines externen Faktors ( person, objekt, information )

Angebot von Leistungspotenzialen (- fähigkeit und -bereitschaft )

1. Planung/Qualitätsunsicherheit
2. Revierbarkeit von Fehlern bedingt
3. Kd hat Einfluss auf die Leistungserstellung
4. Standardisierbarkeit schwierig
5. KdKontaktpunkte bedeutend
6. bedeutung des Personals
7. integrativer Leistungsprozess

Nachfrager bringt sich ein(externer Faktor )

Potenzial- zu Prozess- zu ergebnisdim

der Anbieter kombiniert Resourcen dessen bereitschaft wird mit dem externen Faktor kombiniert und so Dienstleistung erzeugt

1. Human
2. Gebäude
3. Maschinen
4. informations&kommunikationsweg
5. Kompetenzen, Infos, Fähigkeiten

Ort

Umgebung ( serviceCape)

personal

instrumentelle funktion     ambiente auswirkung auf organismus und soziale interaktion

expressiver inhalt                bild, Uniform der Mitarbeiter Gerät im Fitnessstudio

Abfolge von Aktivitäten die vom Kunden angestoen wird und die die Integration externer Faktoren bedingt

Im Leistungserstellungsprouess wird das LAeistungspotenzial aktiviert um die Leistung zu produzieren

Effektivitätsanforderung:

der Prozess ist so zu gestallten dass der Kunde zufireden ist und als sloyaler Kunde erhalten bleibt

Effizienzanforderung:

der Prozess ist so zu gestallten dass die Dienstleistung produktiv und wirtschafltich erbracht werden kann. Steuerungsgrößen sind kapazität und Auslastung

geschwungene isoleisungslinie von links oben nach rechts unten

Linksoben ist die aktivität des nachfragers und rechts unten die aktivität des anbieters

wenn wir uns in einem selbstbedienungsrestaurante befinden müssen wir fast alles selber machen nur die speisen bereitet der anbieter vor in einem fastfoodrest. wäre zumindestens die speisenzusammentsellung noch vom anbieter übernommen worden als wär dieser punkt in der isoleitlinie weiter rechts unten

objektiv durch Testkauf oder Expertenbeobachtung

subjektiv durch Merkmal- Ereignis- oder Problemorintierte Messung

intern

--> nachbearbeitung und Kosten

extern

--> Unzufriedenheit  Beschwerde Kosten

---> Unzufriedenheti  Loyalitatsverlust Erlösverlust

--> Negatives Word to Mouth Erlöseinbusen

Beschwerde -> Beschwerdemanagement -> Nachbearbeitung -> Kosten sollten vermieden werden

                           eher ->Zufriedenheit -> Loyalität -->positves word to mouth-> Erllössicherung

=unzufriedener Kd

beschwerdestimulierung

beschwerdeannahme

beschwerdebearbeitung

beschwerdereakton

=zufriedener kd

psychologisch

ökonomisch

vertraglich

technisch

situativ

kd wird über zufriedenheitsfaktor an die bank gebunden

wechsel jdzeit möglich unterbleibt aber wg vorhanderner präferenzen

geschäftsbeziehung wird so  gestaltet das abwanderung unvorteilhaft erscheint

sparbuch mit jährlich steigenden zinsen

kd wird von z.b. immofinanzierung an die bank gebunden

technischer verbund zw. kernleistung und zusatzleistung

aktien kauf nur mit kto

anbieterwahl eingeschränkt aufgrund situativer besonderheit

Gaa an tankstelle