ITIL 3 ® 4 Foundation Glossar
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Lernkarten
Service Financial Management Practice
Unterstützen der Strategien und Pläne einer Organisation für das Service Management, indem sichergestellt wird, dass die finanziellen Ressourcen und Investitionen der Organisation effektiv genutzt werden.
Service Level
Eine oder mehrere Messgrößen, die die erwartete oder erreichte Servicequalität definieren.
Service Level Agreement (SLA)
Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die sowohl die benötigten Services als auch den erwarteten Service Level identifiziert.
Service Level Management Practice
Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für die Service-Performance, sodass die Erbringung eines Service angemessen bewertet, überwacht und anhand dieser Ziele gemanagt werden kann.
Service Management
Eine Reihe spezialisierter Fähigkeiten der Organisation zur Generierung eines Werts für Kunden in Form von Services.
Service Provider
Eine Rolle, die eine Organisation in einer Servicebeziehung ausübt, um Services für Konsumenten bereitzustellen.
Serviceportfolio
Die Gesamtheit von Produkten und Services, die während ihres gesamten Lebenszyklus von einer Organisation gemanagt werden.
Servicebeziehung
Eine Kooperation zwischen einem Service Provider und einem Servicekonsumenten. Zu Servicebeziehungen gehören Serviceerbringung, Servicekonsum und Service Relationship Management.
Serviceerbringung
Aktivitäten, die von einer Organisation zur Bereitstellung von Services durchgeführt werden. Dazu gehören das Management der Ressourcen des Providers, die für die Bereitstellung des Service konfiguriert sind; die Sicherstellung des Zugangs zu diesen Ressourcen für Anwender; die Erfüllung der vereinbarten Serviceaktionen, Service Level Management und ständige Verbesserung. Auch die Bereitstellung von Waren kann dazu gehören.
Serviceangebot
Eine formelle Beschreibung eines oder mehrerer Services, die auf die Bedürfnisse einer Zielkonsumentengruppe zugeschnitten sind. Ein Serviceangebot kann Waren, den Zugang zu Ressourcen und Serviceaktionen umfassen.
Service Validation and Testing Practice
Sicherstellen, dass neue oder geänderte Produkte und Services definierte Anforderungen erfüllen.
Service Request Management Practice
Unterstützen der vereinbarten Qualität eines Service, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten Service Requests effektiv und benutzerfreundlich bearbeitet werden.
Service Request
Ein Request eines Anwenders oder des Bevollmächtigten eines Anwenders, der eine Serviceaktion einleitet, die als normaler Bestandteil der Servicebereitstellung vereinbart wurde
Service Relationship Management
Gemeinsame Aktivitäten, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt werden, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung auf der Grundlage vereinbarter und verfügbarer Serviceangebote sicherzustellen.
Service Owner
Eine Rolle, die für die Bereitstellung eines bestimmten Services verantwortlich ist.
Service Value System (SVS)
Ein Modell, das darstellt, wie alle Komponenten und Aktivitäten einer Organisation zusammenwirken, um die Wertschöpfung zu erleichtern.
Software Development and Management Practice
Sicherstellen, dass Anwendungen den Bedürfnissen der Stakeholder in Bezug auf Funktionalität, Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Compliance und Überprüfbarkeit entsprechen.
Sourcing (Vergabe)
Die Aktivität der Planung und Beschaffung von Ressourcen von einem bestimmten Bezugsquellentyp, die intern oder extern, zentralisiert oder verteilt, offen oder urheberrechtlich geschützt sein können.
Spezifikation
Eine dokumentierte Beschreibung der Eigenschaften eines Produkts, eines Service oder eines anderen Configuration Items.
Sponsor
Die Rolle, die das Budget für den Servicekonsum genehmigt. Kann auch zur Beschreibung einer Organisation oder Person verwendet werden, die eine Initiative finanziell oder anderweitig unterstützt.
Stakeholder
Eine Person oder Organisation, die ein Interesse oder eine Beteiligung an einer Organisation, einem Produkt, einem Service, einer Practice oder einer anderen Einheit hat.
Standard
Ein durch Konsens erstelltes und von einer anerkannten Stelle genehmigtes Dokument, das eine gängige und wiederholte Verwendung, verbindliche Anforderungen, Richtlinien oder Merkmale für seinen Gegenstand vorsieht.
Standard-Change
Ein vorab autorisierter Change von geringem Risiko, der wohlverstanden und umfassend dokumentiert ist und implementiert werden kann, ohne dass eine zusätzliche Autorisierung erforderlich ist.
Status
Eine Beschreibung der spezifischen Zustände, die eine Einheit zu einem bestimmten Zeitpunkt aufweisen kann
Steuerung
Eine Methode für das Management von Risiken, um sicherzustellen, dass ein Geschäftsziel erreicht oder ein Prozess eingehalten wird.
Stilllegen
Die dauerhafte Außerbetriebnahme eines Produkts, eines Service oder eines anderen Configuration Items.
Strategy Management Practice
Formulieren der Ziele einer Organisation und Übernehmen der Vorgehensweisen und der Zuweisung von Ressourcen, die für die Erreichung dieser Ziele notwendig sind.
Supplier Management Practice
Sicherstellen, dass die Lieferanten einer Organisation und ihre Performance-Niveaus angemessen gemanagt werden, um die Bereitstellung von nahtlosen Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen.
Support-Team
Ein Team, das dafür verantwortlich ist, den normalen Betrieb aufrechtzuerhalten, Requests von Anwendern zu bearbeiten und Incidents und Probleme im Zusammenhang mit bestimmten Produkten, Services oder anderen Configuration Items zu lösen.
System
Eine Kombination von interagierenden Elementen, die organisiert und gepflegt werden, um ein oder mehrere angegebene Ziele zu erreichen.
Systemdenken
Ein ganzheitlicher Analyseansatz, der sich auf die Art und Weise konzentriert, wie die einzelnen Teile eines Systems im Laufe der Zeit und im Kontext anderer Systeme funktionieren, miteinander verbunden sind und interagieren.
Technische Schulden
Die gesamten Nacharbeiten, die sich durch die Wahl von Workarounds anstelle von Systemlösungen, die länger dauern würden, angestaut haben.
Testumgebung
Eine kontrollierte Umgebung, die zum Testen von Produkten, Services und anderen Configuration Items eingerichtet wurde.
Transaktion
Eine Arbeitseinheit, die aus einem Austausch zwischen zwei oder mehr Teilnehmern oder Systemen besteht.
Treiber
Element, das die Strategie, Ziele oder Anforderungen beeinflusst.
Umgebung
Ein Teil der IT-Infrastruktur, der für einen bestimmten Zweck eingesetzt wird, z. B. eine Live-Umgebung oder Testumgebung. Kann sich auch auf äußere Bedingungen, die einen Einfluss oder Auswirkungen auf etwas haben, beziehen.
Use Case (Anwendungsfall)
Eine Technik, die realistische praktische Szenarien verwendet, um funktionale Anforderungen zu definieren und Tests zu entwerfen.
User experience (UX)
Die Wahrnehmung des Anwenders über die Summe der fachlichen und emotionalen Interaktionen mit einem Service und einem Service Provider.
Utility (beschreibung)
Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden. „Utility“ wird häufig auch bezeichnet als „das, was ein Service tut“, und kann genutzt werden, um zu bestimmen, ob ein Service zweckmäßig ist. Um „Utility“ zu haben, muss ein Service entweder die Performance des Konsumenten unterstützen oder Einschränkungen für den Konsumenten beseitigen. Viele Services leisten beides.
Utility-Anforderungen
Funktionale Anforderungen, die vom Kunden definiert wurden und für ein bestimmtes Produkt eindeutig sind.
