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Dienstleistungsmanagement VI - Post-Service-Phase (alte Auflage - nur minimale Änderungen in der neuen Auflage)

Paket umfasst 78 Karteikarten zum Thema "Post-Service-Phase" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen.

Paket umfasst 78 Karteikarten zum Thema "Post-Service-Phase" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen.

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Study
Diese Karteikarten behandeln das Dienstleistungsmanagement auf universitärem Niveau, mit Fokus auf die Post-Service-Phase. Sie beleuchten, wie Kunden Erfahrungen teilen, wie Anbieter auf Bewertungen reagieren und wie Erinnerungsmanagement funktioniert. Besonders betont wird die Bedeutung von Word of Mouth (WOM) und dessen Einfluss auf die Dienstleistungsbewertung. Ideal für Studierende, die vertiefte Einblicke in Kundeninteraktionen und Service-Recovery-Strategien suchen.
Flashcards
78
Language
German
Category
Micro-Economics
Level
University
Copyright
Uni-Karteikarten.de
Zielgruppe
Für Studierende der FernUni Hagen, Hochschulstudierende und die berufliche Weiterbildung geeignet
Created / Updated
11.12.2021 / 03.09.2022
Printable
No

Excerpt

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This box is part of the bundle Dienstleistungsmanagement Prozesse - Karteikarten-Set 'Lernen' (alte Auflage - nur minimale Änderungen in der neuen Auflage) This box is part of the bundle Dienstleistungsmanagement Prozesse - Komplettpaket 'Lernen' & 'Üben' (alte Auflage - nur minimale Änderungen in der neuen Auflage)
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Flashcards

Was versteht man unter nachbearbeitende Aktivitäten des Kunden?

1/78

Werden durch den Service Co-Creation Prozess ausgelöst und finden zeitnah nach der Service-Phase statt.

Beispiel: Urlaubsfotos sortieren nach dem Urlaub oder nach Hause fahren nach dem Theaterbesuch.

Nennen Sie fünf psychologische Bewertungsaspekte des Kunden!

2/78

  • Zeitliche Abstimmung von Ereignissen
     
  • Halo-Effekt
     
  • Referenzpunkte
     
  • Kognitive Dissonanz
     
  • Emotionen

Was versteht man unter „zeitliche Abstimmung von Ereignissen“?

3/78

Für die Bewertung des Kunden ist es entscheidend, welche Ereignisse, in welcher Reihenfolge und mit welcher Geschwindigkeit stattfinden (Dramaturgie des Service Co-Creation-Prozesses).

Vor allem Höhe- und Tiefpunkte sowie das Ende bleiben in Erinnerung (Peak-End Rule).

Was versteht man unter „Halo-Effekt“?

4/78

Eine besonders gute oder schlechte Beurteilung einer Eigenschaft „überstrahlt“ die Beurteilung anderer Eigenschaften.

Beispiel: Der unfreundliche Kellner vermiest den Kunden den ganzen Abend und überschattet die schöne Inneneinrichtung des Restaurants und das sehr gute und leckere Essen.

Was versteht man unter „Referenzpunkte“?

5/78

Vergangene Erfahrungen des Kunden, Erfahrungen von anderen und Werbung beeinflussen die Erwartungshaltung des Kunden und fließen in die Bewertung der Dienstleistung mit ein.