ITS-SCM Prüfung

·       Bindeglied zwischen Geschäftsanforderungen und IT-Leistungsfähigkeiten

·       Möglichkeit einen Mehrwert für den Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der vom Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert wird.

·       Kunde trägt keine Verantwortung für bestimmte Kosten & Risiken

·       Service, der von einem ITService-Provider breitgestellt wird

·       Durch Kombination von Menschen, Prozessen & Informationstechnologie gebildet

·       Spezialisierte & organisatorische Fähigkeiten zur Generierung eines Mehrwertes für Kunden in Form von Services

·       Implementierung & Management von ITServices

·       Von IT-Providern durchgeführt

·       Bedeutung der Koordination & Steuerung der verschiedenen Funktionen, Prozesse & Systeme, die für das Management des gesamten Lebenszyklus von ITServices notwendig sind

·       Betrachtet Strategie, Design, Transition, Betrieb und die kontinuierliche Verbesserung von ITS.

·       Utility = Zweckmäßigiket

   o   Funktionsalität gegeben
oder

   o   Einschränkungen beseitigt

·       Warranty – Einsatzfähigkeit

   o   Verfügbarkeit
und

   o   Kapazität
und

   o   Kontinuität
und

   o   Sicherheit

Zweckmäßigkeit & Einsatzfähigkeit ergeben zusammen einen Wertbeitrag (value-created)

·       Abfolge aller notwendigen und direkt mit dem Geschäftsfall verbundenen Tätigkeiten zur Erstellung einer Leistung für den Kunden

·       Bringt einen Mehrwert durch Bedarfsdeckung

·       Ur-Lebenszyklus aus der BWL

·       Idealtypische Entwicklungsphase von Umsatz & Gewinn

·       Ziel: Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Erhöhung der Profitabilität und/oder der Qualität von IT-Services

   o   Servicedesign

   o   Service-Transition

   o   Servicebetrieb

   o   Servicestrategie

   o   Kontinuierliche Serviceverbesserung

(=Grundstruktur von ITIL)

·       Service Strategie

·       Service Design

·       Service Transition

·       Service Betrieb (Operation)

·       Kontinuierliche Serviceverbesserung

Jede Phase wird beschrieben anhand von:

·       Prozessen

·       Rollen/ Funktionen

·       Kennzahlen

·       checklisten

·       ITIL V3 von 2007

·       ITIL 2011 ist eine neuere Fassung (Feedback zu 2007 wurde eingearbeitet

·       Verbesserte Grafiken und einheitliche Terminologie

·       Teilweise neue Struktur und Inhalt

Prozess

·       Zielgerichtete Folge von Aktivitäten mit Input (Auslöser) und Output (Ergebnis)

·       Teil der Ablauforganisation

Funktion

·       Repräsentiert einen Verantwortungsbereich in einer Organisationsstruktur

·       Teil der Aufbauorganisation

·       Technical Management
Führung & Entwicklung der IT Infrastruktur

·       Application Manegement
involviert ind jede Stufe des Servicelebenszyklus

·       IT Operations Management
tägliche Aktivitäten zur Bereitstellung der Services um SLA´s einzuhalten

·       Service Desk
Schnittstelle zu Nutzer

·       Facilities Management
Verantwortlich für die physische IT-Umgebung

·       Beschreiben Aufgaben & Verantwortlichkeiten in einem Prozess

·       Beschreibung von spezifischen und generischen Rollen

·       Responible

·       Accountable

·       Consult

·       Inform

·       Ziele & Inhalte

o   Leitfaden zur strategischen Gestaltung und Umsätzung des Service Managements

o   Stellt Zusammenhang zur Unternehmensstrategie her

·       Prozesse

o   Strategie-Management für IT-Services

o   Service Portfolio Management

o   Financial Management für IT- Services

o   Demand Management

o   Business Relationship Management

·       Ziele & Inhalte

o   Gestaltung auf der Grundlage konkreter Anforderungen

o   Ermittlung der Anforderungen

o   Entwurf neuer Services sowie Änderungen/ Verbesserungen vorhandener Services

·       Prozesse

o   Design Koordinierung

o   Service Level Management

o   Risikomanagement

o   ITService Continuity Management

·       Ziele & Inhalte

o   Aufbau und Bereitstellung von IT-Services

o   Qualitätssicherung

o   Bereitstellung notwendiger Informationen für operativen Betrieb

·       Prozesse

o   Change Management

o   Change Evaluierung

o   Anwendungsentwicklung

·       Ziele & Inhalte

o   Umfasst alle Aufgaben des Produktivbetriebes

o   Kontrolle, Steuerung & Support auf Basis der SLA´s und Nutzungsbedingungen

·       Prozesse

o   Event Management

o   Incident Management

o   Request Fulfilment

·       Funktionen

o   Technical Management

o   Application Management

·       Ziele & Inhalte

o   Kontinuierliche Verbesserung von IT-Services und -prozessen

·       Prozesse

o   Service-Review

o   Prozess-Evaluierung

·       Potenzialorientierung

   o   Es wird kein fertiges Produkt, sondern Fähigkeit zur Leistungserbringung erwartet

·       Prozessorientierung

   o   Kombination interner & externer Faktoren

   o   Produktion und Absatz falle zeitlich zusammen

·       Ergebnisorientierung

   o   Ergebnis der DL konkretisiert sich am Nachfrager

1.       Potenzialorientierung
Fähigkeit zur Erbringung einer Leistung
(Leistungserbringer verfügt über Faktorkombination)

2.       Prozessorientierung
Tätigkeit
(Leistungsabnehmer bringt externe Faktoren ein)

3.       Ergebnisorientierung
Ergebnis einer Tätigkeit
DL als immaterielles Gut konkretisiert sich durch fertiges DL-Produkt

DL-Anbieter:      IT-Service Provider

DL:                      IT-Service

DL-Abnehmer:   Kunde

·       Kann auch für mehrere Kunden erstellt werden

·       IT-Service besteht aus der Kombination von Personen, Prozessen & Technologie

·       Für Anwender erbrachte IT-Leistungen

   o   Abwicklung von Transaktionen

·       IT-Leistungen zur Herstellung der Leistungsbereitschaft

   o   Anwendungsprogrammorientierte Leistungen

     §  Betrieb eines Anwendungsprogramms

   o   Basisleistungen

§  Bereitstellung von Rechenleistungen, Speicher, Übertragungsleistungen

(Leistungserstellersicht)

·       IT-Leistung

   o   Kategorie 1:      IT-Leistung = IT-Ressource

   o   Kategorie 2:      IT-Leistung = IT-Lösung

·       IT-Produkte

   o   Kategorie 3:      IT-Leistung = Geschäftsprozessunterstützung

   o   Kategorie 4:      IT-Leistung = Geschäftsproduktorientierung

(Leistungsabnehmersicht)

·       Erbringungsort

   o   Intern

   o   Extern

·       Einsatzzweck

   o   Hardware

   o   Basisdienste

   o   Applikationen

   o   Cloud

Lieferkette = Netzwerk der Organisation, die über vorgelagerte & nachgelagerte Verbindungen an den verschiedenen Prozessen der Wertschöpfung (Produkte und DL) für den Endkunden beteiligt sind.

Lieferanten – ITService Provider – ITSevice – Kunde – Endkunde

• Beide zielen auf die Gestaltung von Objektflüssen entlang der Lieferkette ab, um die Effizienz zu steigern
• Supply Chan umfasst ein erweitertes Aufgabengebiet als die reine Logistik
  Kombiniert Logistik mit Marketing, Produktion und Controlling

·       Funktionales Verständnis

   o   Gestaltung & Steuerung des güter-& finanzwirtschaftlichen Umsatzprozesses der Unternehmung

   o   Prozess: Planung, Entscheidung, Durchsetzung

·       Institutionelles Verständnis

   o   Management als Träger von Entscheidungsaufgaben

·       Managementkonzept zur Steigerung des Beitrages der IT zur Wertschöpfung durch Kundenorientierung

·       Serviceorientierung

IT-Unterstützung wird durch definierte Services erbracht; Kosten und Risiko bei Leistungserbringer

·       Marktorientierung
Angebot & Nachfrage von IT-DL unterliegen Marktmechanismen

·       Wirtschaftlichkeitsnachweis
Effizienz durch geeignetes Controlling

ITSSCM umfasst sämtliche Führungsprozesse, die das Design und die Steuerung von IT-Services sowie der hierfür erforderlichen Lieferketten zum Gegenstand haben.
Im Mittelpunkt stehen Konzepte, Methoden, Modelle & Systeme, die die rationale Planung, Steuerung & Kontrolle von ITServices.

Kunde

·       Projektleiter

·       Produktdefinition, Verhandlung, Einkauf

Anwender

·       Mitarbeiter

·       Nutzung, Unterstützung

·       Wirtschaftlichkeit

o   Erfolgsquelle „Effizienz“

o   Inputbezogen

o   Wirksamkeit der Aktivitäten & Prozesse bei der Wertschöpfung

·       Produktivität

o   Erfolgsquelle „Effektivität“

o   Outputbezogen

o   Erfolg bei der Gestaltung von Produkten & DL

·       Externe Marktziele

o   Kurze Lieferzeit

o   Hohe Qualität

·       Interne Betriebsziele

o   Hohe Flexibilität

o   Geringe Kosten

Mittelmaß erzielt hohe Wirtschaftlichkeit

=Supply Chain Operational Reference Model

·       Kernfunktion eines IT-Dienstleister

·       Abbildung von Lieferketten durch 4 Basisprozesse

o   Planen

o   Beschaffen

o   Herstellen

o   Liefern

·       Beschaffungsmarkt

·       Plan

   o   Source

   o   Make

   o   Deliver

·       Absatzmarkt

Nach Deming: PDCA-Zyklus

·       Plan

·       Do

·       Check

·       Act

(Veränderungsdruck entsteht durch Kunden, Lieferanten, Gesetze, Wettbewerb, Technologie)

·       Industrie und de-facto-Standards

   o   Produkte & Systems mit Marktdominanz

·       De-Jure-Standards

   o   Gesetze & Vorschriften

·       Technische Standards und Normen

   o   Fachverbände & Branchenvereinigungen

·       Nationale Standards
DIN, ANSI

·       Multinationale Standards
ARSO

·       Internationale Standards
ISO, W3C