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Grundlagen Service-Management ITIL
Grundlagen Service-Management ITIL
Kartei Details
| Karten | 46 |
|---|---|
| Lernende | 71 |
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Informatik |
| Stufe | Andere |
| Erstellt / Aktualisiert | 20.12.2016 / 12.05.2024 |
| Lizenzierung | Keine Angabe (ITIL) |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/20161220_itil
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Wann wird ein Kunde einen Service für seine Arbeit in Anspruch nehmen?
Wenn der Service dem Kunden einen Nutzen bzw.. einen Mehrwert bringt.
Nennen Sie 3 Unterschiede zwischen einem Produkt und einem Service.
Services: Services sind dynamische Interaktionen zwischen einem Service Provider und einem Kunden.
Services werden in Echtzeit bereitgestellt zu dem Zeitpunkt, an dem die Kunden sie benötigen und nutzen möchten.
Services werden zu dem Zeitpunkt zu dem sie erzeugt werden auch genutzt und sind untrennbar mit dem Service Provider verbunden.
Produkte:
Produkte sind physische Einheiten, die durch die Verarbeitung von Rohstoffen oder Zusammensetzung von Komponenten erzeugt werden.
Produkte werden von einer Einheit erzeugt und können von anderen Einheiten gelagert sowie zu einem späteren Zeitpunkt verkauft werden.
Der Output der Produktion ist vorhersehbar. Die erzeugten Produkte sollen von einer vordefinierten Norm nicht mehr als um ein bestimmtes Mass abweichen, da sie andernfalls nicht den Kunden ausgeliefert werden.
Nennen Sie ein Beispiel, wo sich Produkte und Services ergänzen und als Ganzes für den Kunden als Gesamtservice erkennbar werden.
Einkauf in einer Bäckerei. Als Produkt steht ein Brot im Fokus. Zusätzlich werden folgende Services geboten: Verkauf an guter Lage, wahlweise Bezahlung mit Bargeld oder Karte.
Beschreiben Sie in einem Satz den Unterschied zwischen einem Service und einem IT Service.
Einzig die zusätzliche Verwendung von Informationstechnologie macht den Unterschied aus. Alle anderen Elemente eines Services sind identisch.
Welche Fragen muss sich ein Service Provider aus Sicht des Marketings stellen?
Was ist unser Geschäft?
Wer sind unsere Kunden?
Was schätzt der Kunde?
Wer hängt von unseren Services ab?
Wie benützen sie unsere Services?
Warum sind sie Ihnen wertvoll?
Ein Kunde muss bei der Benutzung eines Service typischerweise keine Provider-Risiken tragen. Bringen Sie ein Beispiel dafür.
Wird beispielsweise eine Glasfaserleitung für die Datenübertragung im Internet durch einen Bagger beschädigt, trägt der Service Provider die Kosten und auch das Risiko und kann es nicht auf den Kunden überwälzen
Das Prinzip "Utility & Warranty" zeigt auf, welche Dimensionen bei einem Service zu beachten sind. Beschreiben Sie in einem Kurzstatement die Inhalte von Utility und Warranty.
Utility ist das, was der Kunde erhält. Warranty beschreibt, wie der Kunde den Service nutzen kann.
Welche Bestandteile beinhaltet ein sog. Asset und welche 2 Haupttypen gibt es?
Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente, die zur Erbringung eines Services beitragen können. Die beiden Haupttypen lauten Ressourcen und Fähgikeiten.
