Teil 2
Auftragsabwicklung
Auftragsabwicklung
Set of flashcards Details
Flashcards | 36 |
---|---|
Language | Deutsch |
Category | Handcraft |
Level | Other |
Created / Updated | 16.01.2021 / 01.02.2024 |
Weblink |
https://card2brain.ch/box/20210116_teil_2
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Service Kernprozesse
Kernprozesse
Erläutern Sie den Begriff Kernprozesse.
Das sind die Prozesse in einem Unternehmen, in denen Wertschöpfung stattfindet, z.B. der Verkauf von Arbeitsleistung.
Erläutern Sie den Begriff Dienstprozesse
Das sind die Prozesse in einem Unternehmen die den Ablauf der Kernprozesse unterstützen.
Erläutern Sie die 7 Kernprozesse Zeitlich in der richtigen Reihenfolge.
1. Terminvereinbarung
2. Terminvorbereitung
3. Fahrzeugannahme/Auftragserstellung
4. Reperatur und Leistungserstellung
5. Qualitätskontrolle/ Rückgabevorbereitung
6. Fahrzeugrückgabe/Abrechnung
7. Nachbearbeitung
Funktionsträger - Kernprozesse
Terminvereinbarung
Durch Serviceassistenz:
Termin festlegen und das Kundenanligen samt Kontakt und Fahrzeugdaten ins System Notieren.Ggf wird der Kunde über mitzubringende Utensilien und Unterlagen informiert.
Zweck:
Optimale Terminauslastung
Optimale Auftragsvorbereitung
Erreichbarkeit des Kunden schon vor rep. Termin sicherstellen
Terminvorbereitung
Durch Serviceassistenz (evtl. Hilfe Serviceberater)
- Auftrag schreiben
- Überprüfung auf Feldaktionen
- Letzte Rechnung einsehen
- Ggf. Ersatzmobilität einplanen und sichern
- Überprüfung aller nötigen Resourcen: Monteurkapazität,Teileverfügbarkeit,ggf. Spezialwerkzeug und Fremdleistung
Zweck:
Entlastung des kd Gespräches bei Annahme
Störungsfreien und effektiven Reperatur- Ablauf sicherstellen
Durch gute Vorbereitung beim Kunden vertrauen schaffen
Fahrzeugannahme/Auftragserstellung
Durch Serviceberater
- Mit dem Kunden am Fahrzeug Rep.-Umfang und Erweiterungen festlegen und suf Auftrag notieren
- Kd auf optische schäden hinweisen kva anbieten
- komforteinstellunge sichern sitze etc.
- sauberkeitshilfen anbringen
- angelieferte teile notieren
- wertsachen ansprechen
- zahlungsweise vereinbaren und notieren
- Nötige unterlagen und utensilien in empfang nehmen
- auftragsinhalt zusammenfassen
- unterschrift einholen
zweck:
Störungsfreie und effektive rep ohne rückfragen
Chancen zur auftragserweiterung
Sorgsamer umgang wird demonstriert
Unnötige Missverständnisse werden vermieden
Unberechtigte Reklamationen bezüglich Beschädigungen werden vermieden
Reibungsloser zahlungsvorgang wird sicher gestellt
Rechtssicherheit durch sorgfältig formulierten und vollständigen unterschrieben auftrag
Reperatur und Leistungserstellung
Durch Werkstattdisponent
- Zuordnung des Auftrages zu geeignetem Monteur
- Schrittweisen und effektiven Arbeitsablauf nach Qualität und Herstellervorgaben sicherstellen
- Terminüberwachung
- Alarmfunktion bei Ablaufstörungen - Info Serviceberater
- ggf Auftragserweiterungen veranlassen- info serviceberater
- Vollständigkeitskontrolle arbeitslisten
Zweck: Sicherstellen eines optimalen Leistungsgrades
Bei guter Rep Qualität termintreue als wichtigen Faktor zur Kundenbindung sichern
Keinen undstz durch vergessen verlieren