Personal Skills

• Mit einem Lächeln den Höhrer abnehmen
• Firmennamen und Ihren Vor- und Nachnamen laut und deutlich nennen
• Aktiv zuhören und Namen des Anrufers notieren
• Falls man den Anrufer kennt, dann sollte man sich nach seinem Befinden erkundigen
• Fragen weshalb er anruft, in der Abklärungsphase ist mit offenen Fragen zu arbeiten
• Bei Unklarheite nachhaken
• Die Sprache ist dem Geschäftsleben anzupassen
• Bei Gesprächsende müssen alle Vereinbarungen und Handlungsanweisungen klar und verständlich vorhanden sein. Durch Kontrollfragen kann die gegenseitige Übereinstimmung geprüft werden. 
• Gespräch dann freundlich beenden, sich bedanken und Verabschiedung mit Namen

1. Ruhig bleiben und zuhören
2. Reklamierenden nicht unterbrechen
3. Sachlich bleiben
4. Verständnis für die Reklamation zeigen, aber dem Reklamierenden nicht einfach Recht geben
5. Keine Schuldzuweisungen formulieren
6. Reklamierenden eventuell von anderen Kunden separieren
7. Den Inhalt der Reklamation genau herausarbeiten --> Missverständnis vermeiden
8. Inhalt der Reklamation noch einmal in eigenen Worten zusammenfassen und sich vom Reklamierenden bestätigen lassen, dass dies so stimmt --> Missverständnisse vermeiden.
9. Lösung vorschlagen und den Reklamierenden fragen, ob er damit einverstanden ist
10. Falls nicht, in fragen, was nötig ist, damit der einverstanden ist. 
11. Am Schluss sich für die Reklamation bedanken und sich noch einmal für den Fehler entschuldigen.
12. Reklamation unverzüglich weiterleiten, bei Verzögerungen ist der Reklamierende umgehend zu informieren

Ausdruck eines unzufriedenen Kunden.

Beanstandung ist sachlicher Natur

Beschwerde ist persönlicher Art

• Ablage effizient
• Form: Rechtschreibung und Formulierungen wie bei einem Brief, Kopien CC oder BCC (Blindkopie)
• Schreibstil wie bei einem Brief

• Ordner anlegen, in denen Mails zwischengelagert werden
• E-Mail Account so anlegen, dass Ihre Arbeitsweise unterstützt wird
• Am Ende des Arbeitstages sollte der Posteingang keine ungelesenen Mails mehr enthalten

• Innert 24 Stunden bearbeiten
• Bei Kundenanfragen sollte die Mail am gleichen Arbeitstag bearbeitet werden , falls nicht möglich, ist dem Kunden eine Bestätigung zu schicken

• Form, Rechtschreibung und Formulierungen sind wie bei einem Brief einzuhalten
• Betreff einfügen --> wichtige Hinweis für den Leser (Spam?)
• Bei mehreren Adressaten darauf achten, ob Mail vertraulich oder nicht --> CC oder BCC

• Anreden und Grussformel
• Datum nicht notwendig 
• Gross- und Kleinschreibung beachten
• Schriftsprache verwenden
• in Abschnitte unterteilen
• Bei längeren Abwesenheiten Abwesenheitsmeldung einrichten