ITSM - 5 Service Operation

ITSM

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Fichier Détails

Cartes-fiches	77
Utilisateurs	21
Langue	Deutsch
Catégorie	Informatique
Niveau	Université
Crée / Actualisé	19.06.2019 / 08.04.2022
Attribution de licence	Non précisé
Lien de web	https://card2brain.ch/box/20190619_itsm_5_service_operation
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Der PC eines IT-Anwenders stürzt ab. Schon vor drei Monaten stürzte der PC ebenfalls ab. Der Anwender teilt den Absturz dem Service Desk mit. Welche Art Aufzeichnung sollte für den Anruf des Anwenders gemacht werden?

Request for Change (RFC)

Zwischenfall (Incident)

Problem

Bekannter Fehler (Known Error)

Das Incident Management und das Problem Management arbeiten sehr eng zusammen. Wie erfolgt dabei die Bearbeitung von Incidents und Problems?

Das Problem Management bearbeitet alle Incidents als Problems weiter

Incident Management und Problem Management arbeiten parallel

Das Incident Management bearbeitet lncidents und Problems

Das Problem Management wird aktiv, nachdem das Incident Management lncidents aufgenommen hat

Die am BESTEN zutreffende Definition für Operational Level Agreement (OLA) ist?

Ein Rahmenabkommen zwischen Kunde und Provider, das den vereinbarten Service Level bzgl. eines bestimmten Service beschreibt.

Eine Vereinbarung oder Vertrag zwischen Kunde und Fachabteilung, die bzw. der den nachgefragten Service Level dokumentiert.

Ein Vertrag eines Unternehmens mit einem externen Unternehmen zur Unterstützung der internen SLAs.

Eine Vereinbarung mit einer internen Support Einheit, die sicherstellt dass die SLA-Ziele zwischen Kunden und Service Provider in der Praxis umgesetzt werden können.

Wofür ist das "Technical Management" NICHT verantwortlich?

Wartung der technischen Infrastruktur

Dokumentation und Erhaltung der technischen Fertigkeiten, die benötigt werden, um die IT-Infrastruktur zu steuern und zu unterstützen

Definition von Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreements, OLAs)

Diagnose und Instandsetzung von technischen Ausfällen

Womit beschäftigt sich die Fehlerkontrolle (Error Control)?

zeitliche Lösungen bedenken und ausarbeiten (Work-arounds)

erkannte Fehler (Known Errors) durch den Prozess Change Management korrigieren

Known Errors erkennen und registrieren

Known Errors registrieren und verwalten

Was ist normalerweise keine Aktivität des Service Desks?

Abwicklung von Reklamationen bezüglich der Dienstleistungen der IT-Organisation