Lernkarten

Yannick Gassmann
Karten 60 Karten
Lernende 13 Lernende
Sprache Deutsch
Stufe Universität
Erstellt / Aktualisiert 12.06.2019 / 24.01.2021
Lizenzierung Keine Angabe     (HSLU)
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Vertiefung ITIL-Prozesse

Nenne die Prozesse des Service Design und erkläre kurz deren Ziel. (mind. 4 von 8)

Design Coordination

Der Prozess soll dazu beitragen, die Aktivitäten während der gesamten Phase des Service Design, unabhängig davon, in welchem Prozess sie durchgeführt werden, besser zu koordinieren und so einen strukturierten Ablauf sicherzustellen.

Service Catalogue Management

Das Service Catalogue Management ist verantwortlich für die Bereitstellung, Pflege und Vollständigkeit des Servicekatalogs sowie für die Kommunikation der Inhalte sowohl an den Kunden als auch an alle Beteiligten beim Service Provider selbst.

Service Level Management

Service Level Management (SLM) bildet die Schnittstelle zwischen Service Provider und Kunde und trägt so dazu bei, dass die Anforderungen des Kunden erfasst, dokumentiert und schließlich bei der Gestaltung der Services umgesetzt sowie die SLA-konforme Erbringung der Services dem Kunden nachgewiesen wird.

Availability Management

Ziel des Availability Management ist ein den aktuellen Geschäftsanforderungen entsprechendes Verfügbarkeitsniveau aller vereinbarten Services.

Capacity Management

Ziel des Capacity Management ist es, die richtige Kapazität entsprechend aktuellen und zukünftigen Anforderungen zur richtigen Zeit bereitzustellen. Ein besonderer Fokus bei der Bereitstellung der Ressourcen liegt dabei auf der Wirtschaftlichkeit.

Information Security Management

Ziel des ISM ist es die Ausrichtung des Niveaus der IT Sicherheit an den Anforderungen des Business. Risiken bezüglich der Informationssicherheit sollen identifiziert und adäquate Maßnahmen zum Management dieser Risiken etabliert werden.

IT Service Continuity Management

ITSCM stellt sicher, dass der Kunde im Katastrophenfall mit einem definierten Minimum an Services arbeiten kann. Zudem gilt es, die Fähigkeiten und Ressourcen so zu gestalten, dass die Services zur Unterstützung der Geschäftsprozesse nach einer Katastrophe in der vorgegebenen Zeit wiederhergestellt werden können.

Supplier Management

Ziel ist es externe Lieferanten und die durch sie gelieferten Komponenten und Services entsprechend der Anforderungen zu steuern. Die gelieferten Services sollen sich nahtlos in die den Kunden gelieferten Services einfügen und so einen optimalen Beitrag zur Erfüllung der Service Level Agreements leisten.

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Vertiefung ITIL-Prozesse

Nenne die Prozesse des Service Transition und erkläre kurz deren Ziel. (mind. 4 von 7)

Transition Planning and Support

Der Prozess Transition Planning and Support hat das Ziel, die Transition-Teams und die beteiligten Personen bei der Überführung von Services in den Betrieb optimal zu unterstützen.

Change Management

Change Management kontrolliert alle Veränderungen an vorhandenen Services, das Hinzufügen neuer Services und die Außerbetriebnahme von Services. Ziel des Change Management ist die effiziente und effektive Durchführung von Changes und die Minimierung der negativen Auswirkungen von Veränderungen auf die Geschäftsprozesse der Kunden.

Service Asset and Configuration Management

Service Asset and Configuration Management (SACM) hat das Ziel, aktuelle und konsistente Informationen zur Konfiguration der IT-Infrastruktur und allen zur Service-Erbringung benötigten Komponenten bereitzustellen.

Release and Deployment Management

Ziel des Release and Deployment Management ist die erfolgreiche Integration von Releases in die geplante Zielumgebung unter Einhaltung der vorgegebenen Zeitplanung. Neue und geänderte Services werden unter diesen Bedingungen entsprechend den Service-Anforderungen in die Produktivumgebung implementiert.

Service Validation and Testing

Service Validation and Testing befasst sich im Wesentlichen mit der Sicherstellung der vereinbarten Qualität neuer oder veränderter Services. Die Servicequalität leitet sich aus dem definierten Nutzen für den Kunden ab und wird von zwei Komponenten definiert:

  • Utility (Service ist „fit for purpose“): Der Service liefert den erwarteten Nutzen.
  • Warranty (Service ist „fit for use“): Der Service wird entsprechend der Spezifikationen zuverlässig geliefert (z. B. Verfügbarkeit).

Change Evaluation

Der Change-Evaluation-Prozess dient dazu, festzustellen, ob ein neuer oder veränderter Service die erwartete Performance liefert und ob die Kosten diesen Nutzen rechtfertigen.

Knowledge Management

Ziel des Knowledge Management ist die Bereitstellung der richtigen Informationen am richtigen Ort für die richtigen Personen zur richtigen Zeit, um Entscheidungen basierend auf verlässlichem Wissen zu ermöglichen.

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Vertiefung ITIL-Prozesse

Nenne die Prozesse des Service Operation und erkläre kurz deren Ziel. (mind. 3 von 5)

Event Management

Event Management hat zum Ziel, auftretende Ereignisse in der IT-Infrastruktur festzustellen sowie angemessene und koordinierte Maßnahmen nach Möglichkeit automatisiert einzuleiten und Events über deren gesamten Lifecycle zu managen.

Incident Management

Incident Management befasst sich mit allen Ereignissen, die einen Service stören oder beeinflussen können, und ist verantwortlich für den gesamten Lebenszyklus aller Incidents. Wichtigstes Ziel des Incident Management ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des SLA-konformen Servicebetriebs und die Minimierung negativer Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse.

Request Fullfilment

Request Fulfilment befasst sich mit dem Management von Anwenderanfragen.

Problem Management

Ziel des Problem-Management-Prozesses ist die Vermeidung von Incidents (z. B. Vermeidung wiederholt auftretender Incidents) und die Minimierung der Auswirkungen von Incidents, denen nicht vorgebeugt werden kann. Diese Ziele werden erreicht, indem die zugrunde liegenden Ursachen von Incidents sowie Schwachstellen in der Servicelandschaft identifiziert und deren Beseitigung initiiert wird.

Access Management

Das Access Management ist verantwortlich für die Verwaltung der Zugriffsrechte. Das setzt die Fähigkeit voraus, autorisierte Anwender korrekt zu identifizieren und den Zugriff während der Betriebszugehörigkeit zu regeln.

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Cloud-Computing & Outsourcing

Welche 3 Ebenen unterscheidet man bei Cloud-Service Erbringung?

Welches sind bekannte Provider und welche Zielgruppen haben die einzelnen Services?

Lizenzierung: Keine Angabe


Applikationen – SaaS Software as a Service

  • Provier: Dropbox, Flickr, Office 365, Google G Suite
  • Zielgruppen: Privatkunden, Firmenkunden (Fachabteilungen), Business Analysten

Plattform – PaaS Platform as a Service

  • Provider: Microsoft Azure, Google App Engine
  • Zielgruppen: Architekten, Anwendungsentwickler/ -integration

Infrastruktur – IaaS Infrastructure as a Service

  • Provider: Amazon EC2, AppNexus, HP Cloud Enabling Computing, SunCloud, Root Server (Hoststar).
  • Zielgruppen: IT-Betrieb/IT-Dienstleister, Cloud-Provider
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Cloud-Computing & Outsourcing

Was bedeutet Outsourcing?

  • Herkunft: Outside + resource + using
  • Outsourcing ist die signifikante Beteiligung von externen Firmen bei der Erbringung von IT Services mittels Mitarbeiter und IT Komponenten innerhalb Firmen.
  • Outsourcing beinhaltet die Frage, ob bestimmte Aktivitäten intern oder durch einen externen Anbieter erbracht werden soll: längerfristiger externer Bezug von IT-Dienstleistungen
  • Offshoring: Off + shore -> „ausserhalb/vor der Küste“ Durchführen von Tätigkeiten/Aufgaben im Ausland
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Cloud-Computing & Outsourcing

Welches sind die Risiken/Nachteile von Outsourcing?

  • Abhängigkeit: z.B. Furcht vor Verlust des unternehmerischen Handlungsspielraums und vor einem einseitigen Abhängigkeitsverhältnis, Abhängigkeit vor allem bei am Markt nicht breit verfügbaren Leistungen oder bei hohen “Switching Costs” zu einem anderen Outsourcing-Anbieter geben
  • Sicherheit: z.B. Abgabe der Kontrolle über sensitive Informationen kann mit Sicherheitsrisiken verbunden sein
  • Know-how-Verlust: z.B. bezüglich Produkte, Technologien und Verfahren im Informationsmanagement und in der Informationsverarbeitung
  • Personalpolitik: z.B. Aktivitätsauslagerung kann zu Vetrauensverlust und Widerständen beim Personal führe
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Cloud-Computing & Outsourcing

Was sind die Beweggründe von Outsourcing?

Management:

  • Konzentration auf das Kerngeschäft

Kosten/Finanzen

  • tiefere Kosten
  • Kostenreduktion durch Ausschöpfung von Grössen‐ und Breitenvorteilen des Outsourcing‐ Anbieters
  • Umwandlung von Fixkosten in variable Kosten
  • Verbesserte Planbarkeit der Kosten und der Kostentransparenz 
  • Vermeidung hoher Investitionen für neue Informationstechnologien

Personal

  • Einkauf fachliches Knowhow
  • Einsparung Personalkosten
  • «Spitzen brechen» ‐ Personal kann nur temporär angestellt werden und man hat nicht Probleme diesen wieder zu künden nach einem gewissen Zeitraum
  • Verringerung des Personalbestand im IT‐Bereich
  • Entlastung der internen IT von Routinearbeiten
  • Risikovorsorge bezüglich einer zukünftigen Verknappung qualifizierter IT‐Kräfte

Technologie & Verminderung von Risiken

  • Verringerung / Verlagerung von Risiken
  • Stärkung Innovationskraft / Erhöhung Innovationspotential
  • Möglichkeit der Nutzung modernen Technologien ohne eigene Investitionen
  • Erhöhung der Datensicherheit durch Ausweis‐Rechenzentre
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Cloud-Computing & Outsourcing

Welches sind die Strategien beim Outsourcing?

Lizenzierung: Keine Angabe