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Sprache Deutsch
Niveau Université
Crée / Actualisé 29.01.2016 / 07.06.2019
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Qualitätsverständnis der Verwaltung

Verfahrensorientierung:

  • Verfahrensvorschriften
  • Zuständigkeiten
  • Mitzeichnungsverfahren
  • organisatorische Regeln

neues Steuerungsmodell KGST- Kundenorientierung als Leitidee

new Public Management NPM- Betriebswirtschaftlichen Instrumente und Managementkonzepte

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Qualitätsbegriffe nach Garvin

Produktbezogener Qualitätsbegriff

  • Qualität im Produkt
  • Bündel von Eigenschaften
  • präzise/messbare Größen -> objektiv
  • Qualität hoch bei hochwertiger Beschaffenheit
  • Beispiel: Einsatz von ökologischen Produkten in Parks

Fertigungsbezogener Qualitätsbegriff

  • Qualität als Einhaltung von Spezifikation und Anforderungen
  • "do it right the first time"
  • Erfüllung von Anforderungen
  • Abweichungen von Spezifikation -> mindert Qualität
  • Fehlerquote von Bescheiden

kundenbezogener Qualitätsbegriff

  • Kunde bestimmt die Qualität
  • optimale Bedürfnisbefriedigung
  • Umfang erfüllter Nutzenkriterien
  • rein subjektiv
  • Qualität hoch, wenn Kunde befriedigt ist

Wertbezogener Qualitätsbegriff

  • Preis/Leistungsverhältnis
  • Sonderausprägung des Kundesbezogenen Ansatzes
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Zusammenspiel der Qualitätsbegriffe

Marktforschung -> Kundenbezogene Qualität

Produktentwicklung -> produktbezogene Qualität

Produktion -> fertigungsbezogene Qualität

!!!für DL ungeeignet!!

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Definition Qualität

Qualität als der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.

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Entwicklungsphasen des Qualitätsverständis in der öffentl. Vw

  • Qualität als rechtmäßiges Handeln
    • verfahrensorientiert
  • Qualität zur Erreichung von Kundenerwartungen
    • Kundenorientiert und Zufriedenheit
  • Qualität als Erreichen von Wirkungen
    • wirkungsorientiert

Aktuelle Entwicklung

  • Ausweitung von Kunden zu Bürgerorientierung
    • Mitwirkung, Transparenz, Kollaboration ( open goverment)
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Verwaltungshandeln

  • juristische Rationalität
    • Legalität, Gesetzmäßigkeit, Gleichbehandlung
  • ökonomische Rationalität
    • Wirtschafltichkeit, Effizient
  • politische Rationalität
    • demokratische Verantwortung, Kontrolle, Effektivität administrativer Maßnahmen
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Dienstleistungen

uno-actu-Prinzip

  • simultane Produktion (Leistungserstellung)
  • Konsumtion ( Leistungsabgabe)
  • Standortgebunden

Abgrenzung zwischen Sachgut und Dienstleistungen fließend

  • materielle Bestandteile

 

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Besonderheiten Dienstleistungen

  • Immaterialität (Nichtgreifbarkeit)/ Intangibilität ( Substanzlosigkeit)
  • Interaktivität/ Integrativität
  • Wahrnehmung als Prozess
  • Qualitätsschwankungen
  • Nicht-Lagerfähigkeit