Qualitätsmanagement
1. Semester
1. Semester
Set of flashcards Details
| Flashcards | 52 |
|---|---|
| Students | 10 |
| Language | Deutsch |
| Category | Marketing |
| Level | University |
| Created / Updated | 29.01.2016 / 20.05.2021 |
| Licencing | Not defined |
| Weblink |
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|
| Embed |
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Qualitätsverständnis der Verwaltung
Verfahrensorientierung:
- Verfahrensvorschriften
- Zuständigkeiten
- Mitzeichnungsverfahren
- organisatorische Regeln
neues Steuerungsmodell KGST- Kundenorientierung als Leitidee
new Public Management NPM- Betriebswirtschaftlichen Instrumente und Managementkonzepte
Qualitätsbegriffe nach Garvin
Produktbezogener Qualitätsbegriff
- Qualität im Produkt
- Bündel von Eigenschaften
- präzise/messbare Größen -> objektiv
- Qualität hoch bei hochwertiger Beschaffenheit
- Beispiel: Einsatz von ökologischen Produkten in Parks
Fertigungsbezogener Qualitätsbegriff
- Qualität als Einhaltung von Spezifikation und Anforderungen
- "do it right the first time"
- Erfüllung von Anforderungen
- Abweichungen von Spezifikation -> mindert Qualität
- Fehlerquote von Bescheiden
kundenbezogener Qualitätsbegriff
- Kunde bestimmt die Qualität
- optimale Bedürfnisbefriedigung
- Umfang erfüllter Nutzenkriterien
- rein subjektiv
- Qualität hoch, wenn Kunde befriedigt ist
Wertbezogener Qualitätsbegriff
- Preis/Leistungsverhältnis
- Sonderausprägung des Kundesbezogenen Ansatzes
Zusammenspiel der Qualitätsbegriffe
Marktforschung -> Kundenbezogene Qualität
Produktentwicklung -> produktbezogene Qualität
Produktion -> fertigungsbezogene Qualität
!!!für DL ungeeignet!!
Definition Qualität
Qualität als der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.
Entwicklungsphasen des Qualitätsverständis in der öffentl. Vw
- Qualität als rechtmäßiges Handeln
- verfahrensorientiert
- Qualität zur Erreichung von Kundenerwartungen
- Kundenorientiert und Zufriedenheit
- Qualität als Erreichen von Wirkungen
- wirkungsorientiert
Aktuelle Entwicklung
- Ausweitung von Kunden zu Bürgerorientierung
- Mitwirkung, Transparenz, Kollaboration ( open goverment)
Verwaltungshandeln
- juristische Rationalität
- Legalität, Gesetzmäßigkeit, Gleichbehandlung
- ökonomische Rationalität
- Wirtschafltichkeit, Effizient
- politische Rationalität
- demokratische Verantwortung, Kontrolle, Effektivität administrativer Maßnahmen
Dienstleistungen
uno-actu-Prinzip
- simultane Produktion (Leistungserstellung)
- Konsumtion ( Leistungsabgabe)
- Standortgebunden
Abgrenzung zwischen Sachgut und Dienstleistungen fließend
- materielle Bestandteile
Besonderheiten Dienstleistungen
- Immaterialität (Nichtgreifbarkeit)/ Intangibilität ( Substanzlosigkeit)
- Interaktivität/ Integrativität
- Wahrnehmung als Prozess
- Qualitätsschwankungen
- Nicht-Lagerfähigkeit
