Prozessmanagement
06 Prozesse steuern und kontrollieren
06 Prozesse steuern und kontrollieren
Kartei Details
| Karten | 15 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | BWL |
| Stufe | Grundschule |
| Erstellt / Aktualisiert | 29.03.2015 / 07.05.2017 |
| Lizenzierung | Kein Urheberrechtsschutz (CC0) |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/prozessmanagement12
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Beschwerdenmanagement
Hohe Priorität in einer kundenorientierten Prozessorganisation. Kundenreklamationen und Beanstandungen möglichst rasch zufriedenstellen. Liefert auch wertvolle Inputs zur Verbesserung unternehmerischer Leistungen und langfristigen Kundenbindung.
Bezugsgrösse
Braucht es zur Verhältnissetzung der Messgrösse.
First Pass Yield (FPY)
Anzahl der ohne Nacharbeit fertiggestellten Teile im Verhältnis zur Anzahl aller angefertigter Teile.
Key Performance Indicators (KPI)
Leistungskennzahlen wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren (Schlüsselkennzahlen) einer Unternehmung
kritische Erfolgsfaktoren
Fähigkeiten, Verhaltensweisen, Einsatzmittel, Aufgaben und Strukturen welche für Hauptprozesse der Unternehmung erfolgsentscheidend sind. Ausgehend von den strategischen Vorgaben und Unternehmenszielen.
Kundenzufriedenheit 3 Anforderungen und Methoden zur Messung
- Basisanforderungen, wird vorausgesetzt
- Leistunganforderungen, wird erwartet
- Begeisterunganforderunge, übertrifft seine Erwartungen
- direkt, bei der Leistungserbringung, indirekt via MA, Daten, Kennzahlen
- periodisch oder unregelmässig zb. nach Lacierung eines neuen Produkts oder einer Imagekampagne
Messgrösse
Operationalisieren die Kennzahlen, damit gemessen, bewertet und verglichen werden kann.
Prozesscontrolling und 3 Aufgaben
Erhebt die aktuellen Messgrössen und vergleicht sie mit den Zielgrössen.
- Prozessplanung (Kennzahlen aus den KEF ableiten und entsprechende Leistungsziele (Soll Werte) definieren
- Prozesskontrolle (Soll-Ist Vergleich)
- Reporting (relevante Daten in einem Bericht aufbereiten)
