Modul 9_1
Informieren im Kriesenfall
Informieren im Kriesenfall
Kartei Details
Karten | 53 |
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Sprache | Italiano |
Kategorie | Mechatronik |
Stufe | Universität |
Erstellt / Aktualisiert | 16.01.2016 / 19.06.2021 |
Lizenzierung | Keine Angabe |
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Kriesen Kommunikation ist Schwerstarbeit
• Zeitdruck, Stress und andere psychologische Barrieren während der Krise sind
physisch und mental erschöpfend.
• Krise frisst Ressourcen und das Tagesgeschäft liegt brach.
• Tonalität, Emotionalität und Inhalt der Krisenkommunikation sind oft kritisch
für die Krisenbewältigung.
• Einzelpersonen (z.B. Sprecher, CEO) spielen eine kritische Rolle.
• „Critical Moment“ - Krisenkommunikation ist oft in den ersten 24 Stunden
entscheidend.
• Defizite in der Alltagskommunikation werden schonungslos offenbart.
Aufgaben der Kriesenkommunikation
Vor der Kriese
• professionelle Alltagskommunikation
• Erstellung Krisenpläne, Anpassungen in der Organisation und Training/Krisensimulation
• präventiv über mögliche Krisen informieren und Wissen zum
In der Kriese
• alle Anspruchsgruppen, insbes. Mitarbeiter und Medien, intensiv betreuen
• über Bewältigung der Krise laufend informieren
Nach der Kriese
• Nachbearbeitung, ggf. Organisations- und Personalveränderungen, Kampagnen für Widerherstellung der Reputation einleiten
• kritische Auseinandersetzung mit der Krise und der
Markmale der Kriese
Die Krise...
• ist eine gefährliche, die Existenz bedrohende Situation,
• ist die Wende, der Höhepunkt einer gefährlichen Situation,
• tritt zu einem unbekannten Zeitpunkt ein,
• hat ungewisse Ursache, Dauer und Verlauf,
• ist stets ein aktueller Vorgang im Zentrum des öffentlichen Interesses,
• kennt keinen Regelfall.
Kommunikationsfehler können eine Krise auslösen und verstärken
Public affaires
• Falsche oder fehlende Kommunikation mit NGO
• Intransparente Public-Private-Partnerships, Lobbying-Skandale
• Sponsoring krisenbehafteter Ereignisse
Unternehmenskommunikation
• Verbale Entgleisungen und widersprüchliche Mimik/Gesten von CEO
• Missglückte Symbolik (Fotos sprechen mehr als Worte)
• Unkoordinierte Kommunikation zwischen Zentrale und Niederlassung
Marketingkommunikation
• Markennamen und -slogans ohne Rücksicht auf Sprach- und Kulturcodes
• Falsche/fehlende Kommunikation bezüglich Preis-/Gebühren
• Späte bzw. keine Reaktion auf Kundenbeschwerden
Aufbau eines Krisenszenarios
1. Auslöser (Trigger): Entscheidung/ Ereignis
2. Krisenbild (W-Fragen, Problem, Auswirkungen, Mitwirkung von Dritten),
mögliche Auswirkungen auf und Reaktion der Anspruchsgruppe,
andere Einflussfaktoren
3. Dynamik und Verlauf, Wahrscheinlichkeiten.
Krisenmanagement: Massnahmen zur Lösung der Krise (bei Bedarf Plan A und B), darunter:
Krisenkommunikation: Botschaften und Regieanweisung bei einem selbstbestimmten Timing und Informationsleak
Das Kriseninformationssystem: wichtige Themen und Methoden
1. Unternehmensumfeld: Beziehungsnetz und Trends
2. Anspruchsgruppen: Bedürfnisse und Erwartungen
3. Kritische Issues intern und extern
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Landkarte der Anspruchsgruppen und Trend-Analyse
Systematischer Austausch, Erfassung, Analyse
Issue Management System
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Ergebnis: Laufend aktualisierte Krisenszenarien
Vertrauen der Anspruchsgruppen ist Krisenprävention
Proaktives Beziehungsmanagement schafft Vertrauen
- Beziehungen sorgfältig pflegen
- Dialog dauerhaft anbieten und pflegen
- Denk- und Verhaltensweisen laufend analysieren und in Entscheidungen einfliessen lassen
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- bessere Kenntnis der Wahrnehmung einer Krise
- Früherkennung von Schlüsselthemen und Reizwörtern in der öffentlichen Debatte
- Ausprobieren unterschiedlicher Kommunikationsstrategien