Kundendienst Kapitel 2

Gesprächsförderer sind alle Äusserungen innerhalb eines Gesprächs, welche den Gesprächspartner anregen, mehr zu erzählen (Verständnis, Mitgefühl, Interesse) In der Fachsprache heisst dies Aktives Zuhören.

Gesprächskiller: Mit den Gesprächskillern signalisiere ich mein Desinteresse am Gespräch. Gesprächskiller können mein Gegenüber verletzen oder Aggressionen hervorrufen.

Alternativfragen: Mit Alternativfragen betten wir bereits in die Frage eine Auswahlmöglichkeit ein und steuern dadurch die Antwort (Darf ich Ihnen Kaffee oder Tee servieren?)

Suggestivfrage: Die Suggestivfrage manipuliert den Befragten und ist deshalb in der Regel nicht zu verwenden (Sie wollen doch sicher von unserem Super-Angebot profitieren?)

Rückfrage: Diese stelle ich zur Kontrolle, ob ich einen Sachverhalt richtig verstanden habe (Darf ich Ihrer Äusserung entnehmen, dass Sie mein Angebot annehmen?)

Stimulierungsfrage: Der Gesprächspartner wird durch eine positive Äusserung zu einer Antwort angeregt (Was sagen Sie als Kenner dieser Materie dazu?)

Gegenfrage: Wir beantworten die an uns gestellte Frage nicht direkt, sondern fordern den Gesprächspartner auf, seine Äusserung zu präzisieren (Welche Idee haben denn Sie zur Lösung dieser Angelegenheit?)

Offene Fragen: Offene Fragen zielen auf eine Antwort ab, die sich nicht nurin einem "ja" oder "nein" erschöpft. Sie beginnt oft mit einem Frage-Pronomen (die W-Fragen)

(z.B. Wo muss ich durch fahren? -> wegbeschreibung)

Geschlossene Fragen: Die geschlossene Frage zielt auf eine kurze Antwort, in der Regel auf ein "ja" oder "nein" ab. Sie beginnt meinstens mit einem Verb. (z.B. Bist du noch lange hier? -> ja/nein)

Es geht gar nicht ohne Kommunikation, weil man automathisch und unbewusst kommuniziert wird (durch mein auftreten, mein aussehen, meine mimik und gestik).

Eine positive Kommunikation ist wichtig, das alles gut und fehlerfrei abläuft, das ein gewisses Vertrauen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden entsteht, das sich der Kunde auf das was gesagt wird verlassen kann.

Verbal ist mit Worten ( Lautstärke, Stimmlage, Sprechgescgwindigkeit, Betonung)

Nonverbal ist mit den Gesichtsausdruck ( Mit dem Kopf nicken, stirn runzeln)

mit der Körpersprache (Eine lockere Körperhaltung einnehmen, die Arme vor der Brust verschränken, den Kopf abstützen)

Für eine Kommunikation braucht es immer zwei Parteien (zwei Personen) der eine ist der Sender und der Empfänger. Der Sender erhält keine Rückmeldung (Feedback) so funktionieren auch Radio und Fernsehen.

Beim direkten Kontakt ist die Kommunikation etwas anders. Der Sender gibt seine Nachricht an den Empfänger ab und der Empfänger gibt ein Feedback an den Sender zurück, es beginnt ein Gespräch.