BBB IT-School Modul 112 Teil 1
Berufsfachschule Baden IT-School ICT-Berufsbildung Modul 112 Im First Level Support arbeiten Teil 1: Fachbegriffe Version 1.0 / 2012-12-19
Berufsfachschule Baden IT-School ICT-Berufsbildung Modul 112 Im First Level Support arbeiten Teil 1: Fachbegriffe Version 1.0 / 2012-12-19
Kartei Details
| Karten | 11 |
|---|---|
| Lernende | 46 |
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Informatik |
| Stufe | Berufslehre |
| Erstellt / Aktualisiert | 19.12.2012 / 21.09.2020 |
| Lizenzierung | Kein Urheberrechtsschutz (CC0) |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/bbb_itschool_modul_112_teil_1
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Was verstehen Sie unter einem Incident?
Ein Incident (Deutsch: eine Störung) ist die ungeplante Einschränkung eines IT-Services.
Was verstehen Sie unter einem Problem?
Mehren Sie sich mehrere gleich Incidents, so könnte es sich um ein Problem handeln. Auch künftige Auswirkungen auf die Service-Qualität werden als Problem bezeichnet.
Was verstehen Sie unter einem Ticket?
In einem Ticket sind alle nötigen Daten zu einer Störung erfasst. Es ist priorisiert und hat einen aktuellen Status. Erst wenn die Störung behoben wurde, wird das Ticket geschlossen.
Was bedeutet die Kategorisierung einer Störung?
Störungen können in verschiedene Kategorien eingeteilt werden. Bsp. Hardware, Software, Benutzerfehler usw.
Was bedeutet die Priorisierung einer Störung?
Eine Störung wird nach Wichtigkeit (Auswirkungen auf die Services) und der Dringlichkeit eingeschätzt. Es kommen rund 5 Prioritätsstufen zum Einsatz.
Was gehört zu den Aufgaben eines Service-Desks?
Was ist eine Knowledge-Base?
In der Wissensdatenbank werden die Lösungen zu Incidents und Problems festgehalten. Tritt die gleiche Störung noch einmal auf, kann die Lösung dort schnell und einfach abgerufen werden.
Was verstehen Sie unter "aktivem Zuhören"?
Beim aktiven Zuhören geht der Service-Desk-Mitarbeiter auf das Gesagte des Kunden ein. Er hört zu, wiederholt und versucht die Anliegen des Kunden aus dem Gespräch heraus zu erkennen.
