Modul 454 Service Desk organisieren

Eine Vereinbarung die die Leistungen für ein definiertes Qualitätsniveau beschreibt.

Die Messpunkte werden in der Phase 5 Einfürung des SLA Lebenszyklus eingerichtet.

Ja der Servicekatalog ist Gegenstand der Definitionsphase, Nummer 2 des SLA Lebenszyklus.

Service Level Agreemement

Die 7 Phasen des SLA Lifecycles sind:

1. Ermiteln der Bedürfnisse des Leistungsempfängers, vorzugsweise in Form eines Pflichtenhefts

2. Definieren eines Service Katalogs mit Preisen und Dienstleistungsniveaus.

3. Erstellen eines SLA Entwurfs aufgrund von Standardvorlagen, des Pflchtenhefts und des Servicekataloges.

4. Aushandeln aller Punkt mit SLA

5. Einführen der Organisation des Betriebes des SLA, wie Messinstrumente einrichten, schulen, Messungen durchführen und erfassen

6. Überwachen der Einhaltung des SLA mitels Auswertung und Analysen

7. Reviews werden periodisch duchgeführt und es werden bei Nichteinhaltung Penalty fällig, allenfalls müssen auch Korrekturuen am SLA vorgenommen werden.

1. Welche genauen Leistungen werden vom Lieferant erbracht

2. Bis wann sin ddie Leistungen zu erbringen?

3. Was dürfen diese Leistungen kosten?

4. Was passiert, wenn die Leistungen nicht vereinbarungsgemäss erfolgen?

Artikel Nummer, Servicebezeichnung, Servicebeschrieb, Preis, Servicegruppierungen, Zahlungsbedienungen

Grundsätzlich darf die Preisuntergrenze nicht unterschritten werden. Dies ist nur dann zulässig, wenn Aussicht auf eine Preiserhöhung besteht oder strategische Marketingüberlegungn zu diesem Schritt zwingen. Im zweiten Fall ist der Preis jedoch mindestens quartalsweise immer wieder zu hinterfragen.