Gästebetreuung/Service
Reklamationen & Konflikte
Reklamationen & Konflikte
Kartei Details
| Karten | 11 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Soziales |
| Stufe | Berufslehre |
| Erstellt / Aktualisiert | 15.01.2017 / 15.01.2017 |
| Lizenzierung | Keine Angabe |
| Weblink |
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WIe schell können sich die posiven Äusserungen (Werbungen) eines Betriebes durch einen zufriedenen Gast verbreiten und wie schnell das eines enttäuschten (unzufriedenem) Gastes?
Negative Informationen verbreiten sich meist schneller als positive Äusserungen.
Ein zufriedener Gast erzählt von seinen positiven Eindrücken und macht zirka für 2-4 Personen Werbung.
Doch ein enttäuschter oder ein unzufriedener Gast wird seinen Unmut bis zu 10 Personen kundtun.
Wie muss eine Gastgeberin oder ein Gastgeber auf einen reklamierenden Gast reagieren?
- wahr/ernst nehmen
- Beachten / aufmerksamkeit schenken
- ruhig und / anständig bleiben
- Reklamationen am besten mit eigenen Worten wiederholen. (Sicherstellen, dass man die Beanstandung richtig verstanden wurde.)
- Reklamatioen wenn möglich nicht vor anderen Gästen bearbeiten. (Reklamierenden Gast ev. in einen anderen Raum bitten.)
- Erwartungen vom Gast (gemäss Ankündigung oder Werbung etc.) klären welche Erwartungen gerechtfertigt sind und welche nicht dem Angebot entsprechen.
- (W-Fragen) stellen Was, Wem, Wie, Wann?
Wie muss man Reklamationen genau bearbeiten?
- genau zuhören, ev. Notizen machen
- Sich Entschuldigen für das Versäumnis, wenn Porbleme selbst gelöst werden können muss dies unverzüglich gemacht werden
- Reklamationen die nicht selbst erledigt werden können. Den Vorgesetzten informieren und sich beim reklamierenden entschuldigen (Das sie selbst noch in der Ausbildung sind)
- Für die Reklamation bedanken
- Beim Weiterleiten an den Dienstweg halten. ( Zuerst die Vorgesetzte, dann erst die Stellvertretung etc.)
- Für Kleinigkeiten Bsp. ein Getränk offerieren bei schwerer Sache ev. Übernahmen der Kosten zum Bsp chemische Reinigung etc
Wo können Konflikte entstehen?
- Im Schulhaus
- Familie
- Beziehung
- Arbeitsplatz etc.
Welche Arten von Konflikten gibt es?
- Konflikte mit sich selbst.
- Konflikte mit anderen.
- Konflikte mit äusseren Begebenheiten.
Aus welchen Situationen können Konflikte entstehen?
- Missverständnisse andere Ansichten
- Erwartungen oder Wünsche etc. sind nicht erfüllt
- durch Entäuschungen, gekränkt sein etc.
- durch eine Reaktion Wut, agressiv sein etc.
Was sind Nonverbale Signale eines Konfliktes?
- Stimmlage: laut, leise
- Körperhaltung: gerade, abgewandt
- Distanz: gross
- Blick: böse, streng
- Blickkontakt: keinen, ausweichend
- Wortwahl: verändert, fluchen etc.
Was bedeutet Konfliktbearbeitung? (6 Argumente)
- Probleme zu lösen
- Offenheit zu erreichen
- Sich über sein eigenes Verhalten und seine Einstellung klar zu werden
- Eine Verhaltensveränderung bei sich und/oder dem anderen zu bewirken
- Neue Sichtweisen zu gewinnen
- Zuversicht für einen Neuanfang zu bekommen
